Proceso de Gestión de Quejas

Cuando un cliente o cliente expresa su insatisfacción con un servicio o producto, ya sea por escrito o verbalmente, debe haber un proceso de servicio al cliente interno en lugar de manejar de manera efectiva la denuncia. Un procedimiento de queja formal asegura a un cliente que se valora su opinión, será revisado por la administración y potencialmente utiliza para corregir y prevenir problemas futuros. También proporciona a los empleados instrucciones claras para el manejo de quejas profesionalmente y con confianza.

Un modelo de formulario es una herramienta valiosa para evaluar la necesidad de mejoras en el servicio. Los formularios de quejas típicamente incluyen detalles de recibo, tales como la fecha en que se recibió la queja, el nombre del empleado que recibe la queja y el departamento o división a la que se refiere. También debe incluir información de contacto del cliente: nombre, dirección, teléfono y correo electrónico. Por último, una forma de queja debe incluir un espacio designado para el cliente para escribir detalles sobre la queja real. Incluir en partidas específicas que solicitan la fecha de ocurrencia, la fecha en que se completó la forma y la firma del cliente.

Capacitar a los empleados sobre la forma correcta de aceptar la hoja de reclamaciones. Esto incluye escuchar, ser cortés al cliente y mostrar empatía genuina. El personal debe estar de acuerdo que existe un problema, pero en general no deben expresar una admisión de culpa o responsabilidad. Esta es la etapa de investigación. El manejo de la ingesta debe revisar el formulario de quejas de los empleados para asegurarse de que el cliente haya terminado por completo y lo firmó.

Ciertas quejas son de naturaleza menor, como resultado de malos entendidos y malas interpretaciones. El supervisor típicamente puede manejar estos rápidamente después de la ingesta inicial. Las principales quejas, tales como aquellas que pudieran constituir una violación de la ley, se refieren a la seguridad o tener consecuencias financieras, se debe pasar a un gerente o el servicio designado para asumir la responsabilidad de investigar más a fondo las quejas del cliente.

Después de una investigación interna inicial, correcciones internas podrían estar justificadas. Esto depende de los detalles específicos de la queja. Por el contrario, el responsable del tratamiento o departamento podrían determinar que ciertas quejas importantes requieren la consulta con el personal directivo, asesor legal y de policía. En este punto, el responsable del tratamiento debe preparar un informe detallado de las investigaciones internas para ayudar en cualquier otra investigación de un asunto.

Una vez que una queja se ha resuelto con eficacia, el responsable del tratamiento debe firmar el formulario de quejas del cliente como un registro reconociendo el cierre formal de la queja. Incluir este disco de cierre en el formulario de queja original, en un área designada para el gestor de firmar y fechar. Establecer ciertos códigos, y el esquema en forma de lista de verificación, para indicar cómo un asunto se resolvió en concreto.

Video: Procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias

Ya sea una queja menor o mayor, enviar una carta al cliente después de la resolución. Desarrollar una carta de queja-respuesta personalizable que da las gracias al cliente por los comentarios y reconoce que el asunto está siendo manejado ya sea formalmente a través de proceso de quejas de la empresa o se ha resuelto.

Video: Registro de quejas, Sistema Lakus

Revisar periódicamente los datos contenidos en las quejas del cliente como una herramienta para evaluar la calidad del servicio al cliente de su empresa. Revisión de la queja se forma anualmente usando herramientas de modelización estadística para descubrir patrones recurrentes de problemas de servicio al cliente. Esta información podría mostrar una necesidad de aumentar la formación de los empleados, mejorar las medidas de seguridad o mejorar el equipo. Además, evaluar el proceso de quejas para asegurar que se trata de un procedimiento eficaz mediante el envío de una tarjeta de encuesta a los clientes que han presentado quejas para la entrada en su experiencia.