Cómo procesar quejas del cliente

quejas de los clientes son inevitables en casi cualquier empresa que interactúa con el público sobre una base regular. De las quejas de productos a las quejas relacionadas con el servicio, los clientes desean expresar su frustración sobre la base de una discrepancia entre sus expectativas y su experiencia real. Las empresas de éxito establecer un proceso de queja de un cliente que ayuda a retener el cliente, impide la publicidad negativa y ayuda a mejorar los procesos de la empresa y el servicio al cliente. Mientras que los clientes insatisfechos pueden ser difíciles de manejar, la actitud y la compañía políticas correctas pueden convertir una situación negativa en un resultado positivo.

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Crear un mecanismo de retroalimentación simple para los clientes a presentar reclamaciones. Permitir a los clientes en contacto con su empresa a través de correo, correo electrónico, fax y por teléfono. Cuanto más fácil el proceso de contacto, tanto más probable es que saber acerca de las quejas válidas y menor será la probabilidad de perder clientes.

Establecer un proceso de escalamiento de rutina. Este proceso debe abarcar todos los tipos de quejas de los clientes, incluidas las situaciones de emergencia, con las directrices e información de contacto. Proporcionar esta información a todos los empleados que puedan tener contacto con los clientes, a medida de acuerdo a su rango. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente debe dirigir escaladas a su manager en lugar del departamento de tecnología de la información.

Idear un mecanismo de seguimiento. El manejo exitoso de las quejas del cliente requiere dirigir y gestionar las quejas de manera efectiva. Un sistema de seguimiento no sólo proporciona una forma en tiempo real de procesamiento de reclamaciones de una manera eficiente, sino que también proporciona datos útiles para el análisis y la revisión de más largo plazo.

Ponga los procedimientos de parada en su lugar. Algunos clientes pueden ser imposibles de complacer y pueden presentar quejas rutinariamente simplemente para su beneficio. Establecer procedimientos de cuándo dejar de escaladas y deja de proporcionar fuera de los límites de asistencia a clientes poco razonables. Por ejemplo, exigir a los clientes poco razonables que quieren escalar las quejas más allá del pesebre inmediata a proporcionar su solicitud por escrito. Esto proporciona un mecanismo para una verdadera preocupación de los clientes, pero desalienta quejas frívolas.

Seguimiento de las reclamaciones de clientes por tendencias o patrones. quejas similares de múltiples clientes pueden ser un indicador temprano de un problema de negocio más amplio que es necesario abordar. El mejor proceso para quejas de los clientes es evitar que se produzcan.

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Capacitar a todos los niveles de empleados en el manejo adecuado queja del cliente. Esta formación debe capacitar a los empleados para resolver problemas de manera rápida y debe proporcionar una formación diálogo difusión útil que puede ayudar a calmar los empleados clientes furiosos.