Cómo manejar una queja del cliente
En los negocios, una queja del cliente puede afectar a la reputación de la empresa y debe ser manejado apropiadamente. Si tiene varios clientes que tienen una mala experiencia, y la empresa opta por ignorarlo o no hace nada que no sólo va a perder ese negocio, sino también el negocio de todos sus conocidos. Si una persona ha enviado una queja por correo o por correo electrónico y se recibe una respuesta de forma de carta, que puede aumentar dissatisfaction- el cliente quiere ser escuchado. Frente a la queja de un cliente individual. Hay un proceso que puede ser usado para asegurar quejas de los clientes son manejados de manera efectiva. Esto crea una relación en la que el cliente se sienta valorado y devuelve en el futuro.
Disculparse con el cliente y se refieren específicamente a la queja. Disculpándose muestra que usted reconoce la queja y están verdaderamente mal por el tema. Esto se debe hacer en sus propias palabras y con compasión. Si se le da una respuesta detallada a la queja del cliente, sino que también muestra que usted ha puesto el pensamiento en el tema y no se ha cepillado de la queja tan trivial.
Reconocer la queja tan pronto como se recibe, si la queja se hace en persona o por correo y correo electrónico. Si es en persona, escuchar la queja de la persona sin interrupción. Si es por correo o correo electrónico, enviar una respuesta a través de carta o correo electrónico decirle a la persona que haya recibido la queja y estará en contacto en breve.
Explicarle al cliente lo que está haciendo para hacer lo correcto. No invente excusas para un error que su empresa ha hecho. Los clientes no se preocupan por cómo sucedió. Los clientes sólo se preocupan por lo que vas a hacer para solucionarlo. Si usted demuestra que usted está dispuesto a solucionar un problema, es más probable que cumpla ellos y seguir haciendo negocios con ellos.
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Dígales que el futuro negocio es muy importante para usted. Siempre proporcionar al cliente una forma de llegar a usted por teléfono o con su dirección de correo electrónico. Pedir su opinión sobre la forma en que manejan la queja e incluyen un certificado de regalo pidiendo otra oportunidad de hacer negocios con ellos. El seguimiento de su correo electrónico o carta. Preguntar al cliente si han sido de nuevo en la tienda y lo que la experiencia fue.
Video: ¿Cómo manejar una queja?
Redactar la queja. Incluya cuando recibió la queja, cómo se manejó la queja y cualquier seguimiento de contactos que tuvo con el cliente. Incluir lo que se puede hacer para evitar esta queja en el futuro. Cuanta más información se puede incluir, mejor podrá será la de gestionar la reclamación si ocurre de nuevo.