Cómo crear un registro operacional Comentarios del cliente
Retroalimentación proporciona a las organizaciones la oportunidad de aprender más acerca de las necesidades del cliente. Por otra parte, se crea una base común para la planificación y las actividades de aplicación. Cuantos más clientes de retroalimentación pueden proporcionar, en forma de sugiere, quejas o cumplidos, más que una organización puede trabajar hacia mejoras. El reto es la creación de un registro de la reacción que convierte los datos en más de frías estadísticas. A continuación le guiará a través de ese proceso.
Alentar a facilitar el acceso. Proporcionar a los clientes múltiples maneras para dar retroalimentación. Esto debe incluir por escrito, personalmente, por fax, mensaje de texto y teléfono.
Desarrollar un sistema para el análisis inicial de toda la regeneración (de admisión). Todas las quejas, felicitaciones y sugerencias deben ser clasificados para su posterior análisis. La captura de datos debe estar en una aplicación de base de datos como MS Access.
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Mantenga el formulario de comentarios del cliente simple y usar un lenguaje sencillo. Esto mejorará la integridad de los datos. Proporcionar a los clientes y analistas de datos con una manera de escalar el problema para todas las respuestas insatisfechos. Esto debe ser incluido en una política de comentarios de los clientes. Vea la sección Recursos para un ejemplo de política.
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Supervisar el sistema de admisión y automatizar los disparadores para proporcionar retroalimentación. Todas las votaciones ingesta cliente debe incluir una fecha límite para la respuesta. Los clientes también deben ser notificados si no puede responder por la fecha original.
Analizar la retroalimentación. Revisar cada respuesta de retroalimentación para extraer las enseñanzas de ambos clientes satisfechos e insatisfechos. miembros del personal de trenes a ser sensibles a las respuestas de diferentes culturas y comunidades.
Ponga una política para registrar los detalles de cada respuesta. Por ejemplo, "Todos los comentarios deben ser reconocido y recibir en el plazo de 2 días laborables y una respuesta debe formularse dentro de los 15 días hábiles de acuse de recibo." Siempre mantener al cliente informado de retrasos. También, decidir sobre un período de tiempo para almacenar los registros de retroalimentación.
Registrar suficiente información para sacar el registro en el futuro. Cada registro debe mantener datos de contacto, recibo (dónde y cuándo se recibió la retroalimentación), la propiedad, el tipo de retroalimentación, el progreso, la resolución y la respuesta final. Decidir sobre un período de tiempo para almacenar los registros de retroalimentación.