Cómo administrar Comentarios del cliente

Recibir retroalimentación de los clientes es importante para el éxito de cualquier negocio. Es bueno para la línea de fondo para ver las operaciones desde la perspectiva de su cliente. Es tan importante para gestionar que la retroalimentación como para recibirlo. Aunque se necesita tiempo y esfuerzo para remediar algunos problemas de los clientes pueden tener, manejar adecuadamente los cumplidos y las quejas se vincularán directamente en sus beneficios.

Cosas que necesitará

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Reunir toda la retroalimentación, ya sea de tarjetas que los clientes han completado, las notas de las interacciones de los empleados o llamadas telefónicas a la administración. Revisar cada uno cuidadosamente, para determinar si se trata de una queja, elogio o comentario neutral.

Separar las votaciones para que tenga una clara determinación de los cuales pila es mayor. Coloque el comentario más importante en la parte superior de cada pila.

Analizar la retroalimentación que se haya resuelto. Descubre las tendencias y similitudes en los comentarios positivos, negativos y moderadas. Utilice sentimientos positivos para continuar las fortalezas identificadas. Utilice la crítica negativa y los comentarios moderados para encontrar puntos débiles que pueden ser mejorados y corregidos. Haga una lista de las mejoras necesarias y determinar el nivel de dificultad de cada tarea.

Cumplir con sus empleados y discutir tanto las valoraciones positivas y negativas de servicio al cliente. Si todos los comentarios negativos se atribuyen a una persona, hablar sobre el rendimiento en privado y dar expectativas claras de cómo mejorar. Si la tendencia sugiere que se trata de un problema de formación para el personal en su conjunto, determinar el enfoque de las orientaciones que se utiliza para lograr el rendimiento a niveles satisfactorios. Usted puede pedir a sus empleados para las ideas y sugerencias, e incorporarlos a su plan.

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Registrar toda la retroalimentación de los clientes en una hoja de cálculo con el fin de realizar un seguimiento de la dirección que toman los comentarios. Utilizar las formas de retroalimentación del cliente en el futuro para felicitar a su equipo para resolver los problemas que se han resuelto. Si determina que es necesario más entrenamiento, es posible que desee programar a los empleados a asistir a seminarios y talleres con más información en profundidad para asegurar que los clientes siempre van con una imagen positiva de su establecimiento.