Cómo desarrollar un modelo de servicio al cliente
Un buen modelo de atención se centra en el aumento de la satisfacción mientras que disminuye o minimizar el conflicto al cliente. La implementación de un modelo de negocio que se centra en una atmósfera de servicio es esencial para la mayoría de las empresas en todo el mundo. modelos de servicio al cliente deben incluir estrategias para obtener retroalimentación de los clientes, retener a los clientes enojados o insatisfechos y continuamente actualización de las políticas y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes.
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Definir lo que usted y / o su empresa entiende por "servicio al cliente." Anote todos los aspectos de la experiencia del cliente que se siente es importante trabajar y desarrollar. Revisar sus objetivos de la empresa y las misiones para determinar si existe algún modelo de servicio al cliente ya escritos en sus políticas. Incluir todo, desde la bienvenida al cliente y le ayuda con productos / servicios de todo el camino a proporcionar un servicio de resolución de quejas cuando surgen problemas.
Desarrollar una estrategia para dar la bienvenida al cliente para su negocio. Esto significa tener un ambiente agradable y la luz si usted tiene un ladrillo y mortero de tienda-tradicional es un ejemplo de la cadena de grandes almacenes como Wal-Mart que utilizan los recibidores. La bienvenida al cliente también significa la colocación de productos / servicios en fácil de encontrar lugares.
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los programas de formación de los empleados del Instituto que se centran en la mejora y la creación de un ambiente de servicio al cliente. Cada empleado debe tener un papel distinto, pero el servicio al cliente debe ser una parte de todas las posiciones. Los empleados deben ser entrenados para dar la bienvenida a los clientes, asistir y conversar con los clientes, según sea necesario. reputación e imagen de marca de una empresa en parte se basa en un enfoque de servicio al cliente, por lo que se deben utilizar los programas de formación de los empleados.
Crear planes para incluir el servicio al cliente después de una compra se ha realizado. servicios de instalación gratis o de bajo costo se debe considerar si usted está vendiendo artículos de precio elevado, tales como electrodomésticos o aparatos electrónicos. servicios de asistencia técnica y garantías de servicio también son posibilidades que mejoran la imagen de servicio al cliente de una empresa.
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Asegure que el personal de gestión de la empresa disponibles para cualquier problema o preocupación de los clientes que necesitan ser atendidos de inmediato. Los nombres y números de teléfono de gestión de la empresa debe ser fácilmente accesible a los empleados de bajo nivel si la dirección no está disponible.
Considere el uso de múltiples canales para comunicarse con sus clientes. Proporcionar un número de teléfono o local de teléfono gratuito para que los clientes pueden llamar y ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente para hablar de los problemas y quejas. Incluir otros canales de comunicación como la web de soporte en vivo y métodos de redes sociales como Twitter y Facebook. Cuando los clientes necesitan estar en contacto con un representante de la compañía que debe ser bastante fácil de hacerlo.
Desarrollar un método claro para resolver las quejas de los clientes. Decidir cómo y con quién serán atendidas y resueltas las reclamaciones. Considere el uso de software de gestión de relaciones con clientes (CRM) como la ofrecida por Oracle para ayudar. políticas de resolución de quejas Instituto tales como dar créditos en cuenta, cupones libres y productos, o reembolsos. Un buen modelo de servicio al cliente debe ser flexible y resolver cada queja sobre una base caso por caso.