Ventajas y desventajas de las tarjetas de cliente Comentario

consultor del casino Martin Baird les llama los "dinosaurios de comentarios de los clientes del casino", y que no está solo en su opinión. En la era de Twitter, Facebook y programas integrados de gestión de relaciones con los clientes, tarjetas de comentarios parecen como una reminiscencia de la era pre-digital. No ofrecen la inmediatez de la interacción con el cliente en línea, y que carecen de las campanas y silbidos de cuadros de mando de CRM estado de la técnica de datos de seguimiento. Cuando están bien diseñados y utilizados como parte de una iniciativa global de voz del cliente, sin embargo, las tarjetas de comentarios del cliente también ofrecen distintas ventajas.

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Las tarjetas de comentarios son relativamente baratos, incluso cuando se toma en cuenta el costo de envío si le preguntas a los clientes para devolverlos por correo. Se preguntan los clientes para la retroalimentación cuando su experiencia con su compañía está fresca en su mente, lo que le da un sentido más rápida del rendimiento de su empresa está cumpliendo con sus expectativas. Debido a que los comentarios son por escrito, es menos probable que se olvide felicitaciones o quejas. Si los clientes eligen a identificarse, puede ponerse en contacto con ellos para resolver problemas o darles las gracias por los cumplidos. Por último, y quizás lo más sutilmente, tarjetas de comentarios del cliente proporcionan una liberación emocional para los clientes que pueden haber tenido una experiencia insatisfactoria. Escribir sus quejas les da la sensación de que han hecho algo para hacer frente a los problemas y puede hacer que sea menos probable que van a exponer sus quejas en un foro más público.

La tasa de respuesta para tarjetas de comentarios es baja. Baird observa que sólo el 30 por ciento de los clientes de los pasos de las cartas que dejan sobre la mesa o el lugar de la recepción. Usted también obtiene una visión sesgada de la típica experiencia del cliente si se basan únicamente en las tarjetas de comentarios del cliente. Los pocos clientes que se toman el tiempo para llenarlos tienden a caer a los extremos en la satisfacción del cliente. Son ya sea muy feliz o muy infeliz. Mientras que eso es información valiosa, tarjetas de comentarios del cliente estándar no le dará un montón de información sobre cómo su cliente típico se siente acerca de su negocio.

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Uno de los mayores problemas con las tarjetas de comentarios del cliente, sin embargo, es que se necesita una gran cantidad de planificación y trabajo para recoger los datos correctos, analizarla y actuar sobre los conocimientos adquiridos. Para que la retroalimentación recogida de tener algún valor, su empresa debe definir sus objetivos, identificar la información necesaria para llevarlos a cabo y establecer procedimientos para recoger, clasificar, analizar y actuar sobre la información recopilada.

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Una estrategia de recolección de datos bien diseñado puede ayudar a identificar las cosas que su compañía está haciendo la derecha, así como donde las cosas van mal. Si un departamento en su negocio siempre supera las metas, por ejemplo, se puede tirar hacia arriba las tarjetas de comentarios asociados a ese departamento para ver lo que hacen diferente y encontrar una manera de replicarlo en otros departamentos. Del mismo modo, si está perdiendo ventas, tarjetas de comentarios pueden ayudar a identificar los problemas que necesitan ser abordados.