Cómo mejorar la productividad Call Center

Leer y analizar los objetivos y los puntos de referencia del centro de llamadas para obtener una comprensión de su propósito y función dentro de la empresa. La comprensión de estos elementos es clave para determinar los mejores métodos para mejorar la productividad y ayudará a identificar un curso de acción.

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Revisión llamada formación agente de centro y evaluación. los agentes del centro de llamadas deben tener un conocimiento profundo de su función de trabajo y los servicios que prestan a las personas que llaman. Si es necesario, aplicar el reciclaje agente o educación continua sobre los procedimientos adecuados de procesamiento de llamadas y de escalamiento. Los agentes también deben comprender los aspectos técnicos básicos del centro de atención telefónica para mejorar la interacción del sistema. Este conocimiento se acelerará el procesamiento de llamadas, reducir errores y mejorar la productividad general del centro de llamadas.

equipos de procesamiento central de revisión y llamada de prueba para su correcto funcionamiento. La mayoría de los centros de llamadas modernas utilizan una o más tecnologías de procesamiento de llamadas, tales como distribución automática de llamadas (ACD), integrado de respuesta de voz (IVR), reconocimiento de voz (VRU) o la integración de voz en Internet. El funcionamiento técnico de cada módulo debe ser revisado para una adecuada programación y probado para garantizar que las llamadas se procesan correctamente. Hacer cambios de programación para mejorar la eficiencia de la tecnología de centro de llamadas.

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Implementar un módulo complementario basado en Internet para el sistema de teléfono del centro de llamadas. Este módulo podría proporcionar respuestas a las preguntas o problemas más frecuentes, proporcionar actualizaciones de software o descargas, o permitir que las personas que llaman para programar una solicitud de devolución de llamada para un agente. Esta técnica puede mejorar la productividad del centro de llamadas y reducir la carga de trabajo llamada.

Auditoría llama para evaluar cómo están siendo manipulados por el agente. Evaluar los retrasos en el procesamiento de llamadas o llamadas a mala manipulación debido a errores humanos, procesamiento de llamadas inadecuada o la falta de conocimiento del agente. La reducción de pasos innecesarios o la corrección de procesos inadecuados puede ayudar a mejorar la productividad del centro de llamadas mediante la reducción de la longitud de tiempo de llamada y aumentar el número total de llamadas procesadas.

Considerar la externalización de parte o la totalidad del tráfico de centro de llamadas. Utilizando un centro de atención telefónica externa para manejar el desbordamiento llama durante las horas de mayor tráfico, proceso de todo el tráfico durante los períodos de poca actividad o tipos específicos de procesos de llamadas o funciones puede mejorar la productividad y el rendimiento general de un centro de llamadas.

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Trabajar para reducir centro de llamadas agente de desgaste. Configurar críticas y las oportunidades de agentes regulares de los agentes para ofrecer comentarios o sugerencias sobre su trabajo. El tiempo y costo requerido para reclutar, contratar y capacitar a nuevos agentes de call center es perjudicial para la productividad del centro de llamadas y la rentabilidad.