Cómo mejorar el tiempo promedio de manejo Call Center
En un centro de llamadas ocupado, manteniendo presionado su tiempo promedio de manejo, o HTA, es crucial para el funcionamiento de un negocio exitoso. Los clientes esperan un servicio rápido y preciso, y que exige a cada agente de teléfono para que sea lo más eficiente posible. Uno de los principales indicadores para el seguimiento del éxito de un centro de llamadas es la duración de cada llamada toma de principio a fin. Mejorar el tiempo promedio de manejo permitirá la dotación de personal de un menor número de agentes telefónicos y clientes más satisfechos.
Mejorar sus recursos empleados. Si los agentes tienen acceso inmediato a toda la información que necesitan, como por ejemplo a través de una intranet de la empresa, que será capaz de responder de manera efectiva a todas las preguntas que las personas que llaman tienen en el momento oportuno. Asegúrese de que toda la información está organizada de forma clara y de fácil acceso a sus agentes mientras están en una llamada.
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Crear niveles de empleados para manejar las necesidades específicas. Asegurarse de que los agentes con los conocimientos adecuados están manejando diferentes tipos de llamadas se asegurará de que las llamadas son más cortos y los clientes son más felices. Tener un equipo de expertos para manejar la progresividad y llamadas complejas y dejar las llamadas más fáciles para los nuevos empleados.
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Mantener los sistemas informáticos actualizados en todo momento. Muchos retrasos en las llamadas telefónicas son el resultado de los ordenadores lentos o congelación que limitan el acceso de un agente a la información que necesitan para resolver la cuestión de la persona que llama. Si cada acción es rápida, el tiempo promedio de manejo se redujo en todos los agentes independientemente del nivel de habilidad.
Proporcionar incentivos para los agentes que se desempeñan bien. Crear pequeñas metas para todos los agentes para lograr y recompensarlos con tarjetas de regalo u otros beneficios para la consecución de estos hitos.
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Utilizar el entrenamiento regular de los agentes. Los empleados que están bien entrenados se requieren menos atención y la ayuda de los supervisores y serán capaces de manejar los problemas rápidamente.
Consejos advertencias
- Asegúrese de que el tiempo promedio de manejo de los agentes se muestra públicamente para todos los empleados a ver para que puedan comparar sus números con los demás.
- No castigar a la gente por tener un tiempo de manipulación promedio bajo. En lugar guíe, y entrenarlos para mejorar sus números.