¿Cómo opera un Call Center?

El término amplio "centro de llamadas" puede referirse a una variedad de operaciones, incluidos los centros que aceptan entrante (de entrada) o hacer (salida) las llamadas salientes. Mientras que los centros de llamadas pequeños pueden tener grupos separados que manejan ambas tareas de llamadas entrantes y salientes, las operaciones del centro grande llamada puede acepta docenas o incluso cientos de diferentes tipos de llamadas entrantes mientras que la generación de decenas de miles de llamadas salientes, para una amplia variedad de clientes, cada día.

En un centro de llamadas salientes, los representantes pueden realizar llamadas a los efectos de la venta de productos o servicios, cobrar las facturas, la toma de encuestas, o cualquier número de otras tareas relacionadas con el contacto del cliente. Estas llamadas pueden provenir de una computadora (conocido como "sistema de marcación predictiva") Que marca el número y las manos de la llamada a un agente, o permitiendo que los agentes que marcar manualmente los números de una lista. Las llamadas salientes viajan a través de líneas telefónicas comerciales, aunque los operadores de larga distancia a menudo ofrecen descuentos por volumen a los centros de llamadas que generan un número mínimo negociado de llamadas.

Un centro de llamadas entrantes funciona un poco como un centro de llamadas salientes a la inversa, aunque hay algunas diferencias importantes. las llamadas entrantes a este tipo de centros a menudo se entregan a través de números de teléfono gratuitos, y pueden pasar a través de un sistema integrado de respuesta de voz (IVR), donde la persona que llama hace selecciones basadas en el tipo de llamada. Cuando la llamada llega al centro receptor, que se identifica basándose en la línea en que haya tenido en o en la información proporcionada por el IVR, y se coloca en un sistema diseñado para ofrecer llamadas como agentes estén disponibles (este sistema se conoce como un sistema automatizado Distribución de llamadas, o ACD, del sistema). Los agentes deben conectarse a un aparato telefónico especial para indicar que están listos para el trabajo, y la ACD proporciona automáticamente las llamadas entrantes a los agentes que han estado esperando por más tiempo. Si los agentes están aceptando varios tipos de llamada - información de los clientes y las llamadas de ventas directas, por ejemplo - el agente puede recibir información en una pantalla de ordenador oa través de un corto digitales "susurro" en el teléfono para alertar al tipo de llamada que está siendo contestada. Los agentes ayudan al cliente, respondiendo a preguntas, proporcionar información, o para completar una venta, a continuación, complete la llamada y esperar a que el sistema ACD para entregar otra llamada.

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Voz sobre Protocolo de Internet, o VoIP, ha ayudado a los entornos de centros de llamadas cambio al proporcionar un conjunto más rico de características a un costo reducido. Un centro de llamadas salientes beneficios de la reducción (o incluso gratis) tarifas de larga distancia cobrados por las compañías de VoIP, mientras que los centros entrantes se benefician de la entrega de información de la llamada pertinente sobre la misma conexión de datos que lleva la llamada de VoIP. A medida que la tecnología VoIP madura y mejora, cada vez más centros de llamadas es probable que pasar a este modo de operación con el fin de aprovechar sus beneficios.