Cómo calcular la administración de personal para centros de llamadas
Agner Erlang, nacido en 1878 en Dinamarca, fue pionero en el estudio de tráfico de telecomunicaciones y desarrolló una fórmula para modelar los tiempos de espera para las llamadas telefónicas. los administradores de centros de llamadas nombró a varios modelos de tráfico después de que el estadístico danés. El modelo de Erlang C le permite determinar el número de agentes que se necesitan en una hora determinada con base en el número de llamadas a su centro recibe, su duración media, incluyendo el tiempo de baja temporal, y la demora aceptable en responderlas.
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Tire de las estadísticas semanales y por hora el volumen de llamadas de las últimas cuatro semanas. Examinar las tendencias de volumen total de llamadas para predecir el tráfico para un día determinado. Romper el volumen de llamadas previsto para el día en predicciones por hora.
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Agente de Revisión de las estadísticas de rendimiento y determinar la cantidad promedio de tiempo de conversación por llamada, así como la cantidad promedio de tiempo de baja temporal de un agente pasa en el trabajo de seguimiento después de las liberaciones de llamantes. Comparar estas estadísticas con las metas para medir el desempeño del agente frente a las expectativas.
Introduzca la duración media de las llamadas, el tiempo de baja temporal, y las estadísticas de llamadas por hora en una calculadora Erlang C. Calculadoras disponibles en línea ofrecen diferentes grados de especificidad en la ejecución del modelo de Erlang C. Dependiendo de sus necesidades de mano de obra, se puede calcular el tiempo medio de demora y agentes necesarios para el día o la hora. También se puede calcular el grado de mejora en el desempeño del agente que es necesario para cumplir con sus objetivos.