Cómo calcular la HTA

tiempo de manipulación promedio, o HTA, mide el tiempo que tarda un agente de centro de llamadas para hacerse cargo de una llamada típica cliente. Es un componente central para la planificación del centro de llamadas, lo que se relaciona con el número de clientes que se espera que un agente de manejar en un día de trabajo.

Un cálculo básico para la HTA es la suma del total de tiempo de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo total de recapitulación, dividido por el número de llamadas atendidas. los "sostener" el tiempo es cuando el agente coloca al cliente en espera y no la longitud de tiempo que el cliente gasta en la cola. Este cálculo incluye el tiempo de conversación con el cliente, el tiempo dedicado a investigar la respuesta a una pregunta y el tiempo empleado terminando la llamada después de que el cliente haya colgado.

La duración media de las llamadas es la cantidad de tiempo que pasa un cliente en la llamada, incluyendo el tiempo pasado en la cola de espera para el servicio de un agente. Desde el tiempo en cola no tiene incidencia en la productividad del agente, que no debe ser incluido en la HTA.