Cómo calcular la FCR

resolución de la llamada primera, o FCR, mide el número de cliente llama a un centro de contacto se resuelven en el primer intento del cliente. La métrica le ayuda a controlar la eficiencia del centro de llamadas, así como la satisfacción del cliente. Resolución de primera llamada también afecta a su presupuesto, el retorno de la inversión de su centro de llamadas y la lealtad del cliente, de acuerdo con el libro "Despierte su Call Center: Humanizar Hub Interacción," por el psicólogo industrial Rosanne D`Ausilio.

Si bien se puede calcular FCR como el número total de llamadas resueltas en el primer contacto, dividido por el número total de primeras llamadas, esta medida no tiene en cuenta el rendimiento de su centro de llamadas para las llamadas de seguimiento, de acuerdo con Contact Center. También debe medir la tasa de resolución de la llamada, o el número total de llamadas resueltas dividido por el número total de llamadas. Incluso estos cálculos pueden no proporcionar una imagen completa del rendimiento del centro de llamadas. Otras formas de medir FCR incluyen el monitoreo de llamadas, encuestas de satisfacción del cliente y hojas de garrapatas o los registros de llamadas, que se llenan a cabo por sus agentes.

De acuerdo con D`Ausilio, más del 78 por ciento de los clientes que tienen que llamar a dos o más veces para resolver un problema desertar a un competidor. Para mejorar su FCR, proporcionar una formación adecuada para su personal para resolver los conflictos, y fomentar la participación de sus agentes en los procesos de FCR.