Cuáles son los deberes de los centros de llamadas entrantes?

Para servir de manera eficiente a tantos clientes como sea posible, muchas grandes organizaciones establecen centros de llamadas que los clientes pueden ponerse en contacto por teléfono o chat en línea. centros de llamadas entrantes cumplen una serie de propósitos y tienen numerosas responsabilidades. Éstos van desde el suministro de información de productos y servicios para generar oportunidades de ventas y las métricas de seguimiento en la retroalimentación del cliente.

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Los centros de llamadas proporcionan un punto de acceso universal para clientes en contacto con una empresa por teléfono. Los clientes ponen en centros de llamadas para todo, desde preguntas sobre la facturación de tarjetas de crédito perdidas, y agentes de servicio a menudo proporcionan un oído que escucha a los clientes furiosos y confundidos. En una función de servicio al cliente, centros de llamadas entrantes deben presentar una imagen positiva de la empresa y profesional a los clientes que van desde eufórico al hostil. Además, los agentes del centro de llamadas deben estar familiarizados con los productos y servicios de la empresa para responder a consultas de los clientes, y muchos centros de llamadas explicar los procesos de facturación a clientes. Los centros de llamadas también son a menudo responsables de retener a los clientes que de otro modo podrían salir por los productos o servicios de un competidor.

Algunos centros de llamadas entrantes proporcionar apoyo técnico cuando los clientes tienen dificultades para utilizar los productos o servicios de la empresa. Los centros de llamadas entrenan a sus agentes en los productos de la compañía, y los agentes utilizan este entrenamiento para solucionar los problemas del cliente. En calidad de apoyo técnico, centros de llamadas se resuelven los problemas del cliente, evitar que los clientes devolver los productos y retener a los clientes que de otro modo podrían adoptar los productos o servicios de un competidor.

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Muchos centros de llamadas entrantes aceptan pedidos de los clientes. En los centros de llamadas entrantes de ventas, agentes no aceptan llamadas de clientes que han visto un producto anunciado o recibido un catálogo, entonces el proceso de pago del cliente y entrar en el orden en una base de datos para el cumplimiento. Muchos centros de llamadas entrantes ventas también sugieren productos alternativos o complementarios como una manera de aumentar las ventas y los ingresos. En algunos casos, los centros de servicio al cliente y call apoyo sirven como centros de ventas, lo que sugiere mejoras o sustituciones de productos a cada contacto con el cliente.

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centros de llamadas entrantes a menudo sirven como interfaz más directa de una empresa con su base de clientes. Como tales, están en una posición única para generar información y el intercambio de ideas sobre los productos y servicios de la compañía. Como agentes de call center reciben aportaciones de los clientes, que suelen capturar los comentarios en un registro de problema o cuenta. Los administradores pueden consultar esta información para encontrar y analizar las tendencias en las peticiones del cliente, la demanda, los problemas y otras cuestiones.