Estructura organizacional de un centro de llamadas

Los centros de llamadas vienen en una variedad de tipos y tamaños que van desde muy pequeños equipos a empresas grandes, complejas. Aunque la gama considerable de operaciones de call center requiere rediseño constante, centros de llamadas normalmente caen en una de tres estructuras organizativas.

Video: Contact Center - Construyendo el Camino del Éxito Empresarial (Español)

Video: Inicio empresas contact center - Estructura organizacional

En un artículo para el Call Center School, analista de centro de llamadas Maggie Klenke señala que muchos centros de llamadas entran en las estructuras burocráticas, de arriba hacia abajo con procesos de mecanizado diseñados para un control óptimo. Klenke observa también que algunos centros de llamadas se dividen en estructuras horizontales más modernos, y algunos emplean una estructura de equipo autogestionado. La mayoría de los centros, de acuerdo con la revista "Call Center", también se centralizan los recursos comunes como la nómina, compras y departamentos de recursos humanos.

Video: ANGEL 3 - Armado del organigrama de la institución. Hospital -

Video: Call Center Ripley

En un centro de llamadas, una estructura burocrática y mecanizado de arriba hacia abajo permite un control máximo de empleados que realizan tareas repetitivas. Una estructura horizontal o equipo autogestionado, por el contrario, da a los empleados la flexibilidad para crear nuevos procesos y nuevos enfoques para el manejo de llamadas de los clientes.

Aunque muchos centros de llamadas actualmente utilizan un equipo estructura centralizada burocrática, horizontal o autogestionada de organización, "Call Center" Revista señala que los centros deben reevaluar constantemente sus diseños y cambiar para satisfacer los requerimientos del negocio. Además, "Call Center" Revista señala que estos cambios pueden significar que las estructuras organizativas varían de centro de llamadas al centro de llamadas.