Cómo mejorar de un Call Center Satisfacción del Cliente
El servicio al cliente es una forma en que se evalúan muchas empresas. Si su centro de atención telefónica confirma periódicamente a los clientes, que un buen servicio puede mejorar constantemente la reputación de su empresa. Sin embargo, se tarda sólo unos pocos clientes descontentos a agriarse un nombre de empresa. Mejorar el trabajo de un centro de llamadas con los clientes requiere un esfuerzo, sin embargo, es vital para el éxito de su creación. Las áreas más importantes para el progreso incluyen la preparación del personal del centro de llamadas, la velocidad y la eficiencia del servicio, y hacer que los clientes se sientan valorados.
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Educar a los empleados del centro de llamadas en habilidades de servicio al cliente. Todos los representantes de servicio al cliente deben recibir una preparación minuciosa de la técnica de gestión de las llamadas correctamente. Deben conocer los productos y servicios de su empresa íntimamente. Usar regularmente ejercicios de entrenamiento que se centran en la empatía, tales como juegos de rol o un sistema de compañeros agente, los cuales emplean la retroalimentación positiva y detallada entre los agentes. Implementar un sistema de compañeros agente por los agentes de ruptura en parejas. Agentes de estos pares evalúan entre sí durante las llamadas y dan unos a otros retroalimentación positiva cuando merecido. También pueden identificar las áreas en las que un agente necesita mejoras. Esta retroalimentación siempre debe estar basado en el actual llamarse a sí misma y excluir a la crítica personal.
Estipular el rendimiento esperado del personal del centro de llamadas. Utilice excelentes profesionales de servicio al cliente para modelar exactamente lo que suena una llamada de alta calidad y se siente. Dejar claro desde el principio que el servicio al cliente excepcional comprende una parte importante del trabajo. Aclaran que las llamadas pobres o técnica de servicio inadecuado no pasará desapercibido y serán manejados con rapidez.
Dotar a su personal de forma adecuada. Asegúrese de que todos sus equipos es de una alta calidad, funciona de forma fiable y es relativamente fácil de usar. Utilizar equipos que pueden levantar la información del cliente con rapidez. Establecer un ambiente de trabajo limpio y ordenado.
Proporcionar las personas que llaman con la opción de hablar con un representante en vivo. Los clientes regularmente expresan frustración con los sistemas operativos robóticos que les niegan la oportunidad de hablar con un ser humano real.
Optimizar la conexión entre los clientes y los agentes. Utilizar el enrutamiento inteligente, un sistema automatizado que conecta al cliente con el departamento que necesita con facilidad, que se pueden reducir la respuesta y tiempos de llamada. Las llamadas telefónicas deben ser rastreados por los números de cuenta de los clientes, por lo que es fácil para un agente para ver sus cuentas y detalles de llamadas previas realizadas. También puede vincular a sus principales clientes a un agente en particular. Estos clientes son responsables de la mayor parte de sus ingresos y ganancias. Proporcionar a estos clientes con el número de teléfono de uno de sus mejores agentes, con los que pueden establecer una relación de comunicación y realizar llamadas de servicio rápido y positivos.
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Evaluar las habilidades de servicio de los empleados del centro de llamadas y premiar a los mejores. Espiar a sus agentes durante una llamada al azar. También puede grabar las llamadas y reproducirlos más tarde. Haga esto varias veces al mes para cada uno de sus empleados. Establecer un sistema de premios por lo que los mejores agentes son elogiados y premiados con regalos deseables públicamente.