Los procedimientos normalizados de trabajo para centros de llamadas
los procedimientos normalizados de promover la uniformidad en toda la organización y permiten a cualquier persona - incluso los que tienen casi ninguna experiencia - a seguir las directrices que han sido establecidas para alcanzar objetivos de la empresa. Un manual de procedimiento operativo estándar (SOP) para un centro de llamadas esboza las operaciones del día a día para que los representantes de servicio al cliente calificados pueden ser contratados y formación de los empleados puede ir sin problemas. Siguiendo estos procedimientos - y revisar cuando sea necesario - ayuda a los centros de llamadas se esfuerzan para una buena reputación en la industria de servicio al cliente.
Recursos humanos
los procedimientos normalizados de un centro de llamadas incluye protocolos y normas para contratar y compensar a los empleados. Disposiciones a menudo incluyen agentes de contratación, los supervisores del centro de llamadas, gerentes y personas de control de calidad, entre otros. Los centros de llamadas establecen perfiles de los candidatos ideales. Por ejemplo, los agentes necesitan tener habilidades de escritura media a superior al promedio, habilidades interpersonales y habilidades informáticas. Los supervisores deben ajustarse al perfil de los líderes de motivación e individuos organizados. Los centros de llamadas también se pueden administrar pruebas de escritura y el teclado para hacer seguro agentes tienen las habilidades apropiadas. La compensación por los agentes, supervisores y empleados del centro de llamadas depende del tipo específico de llamada centro- algunos centros de llamadas ofrecen basados en el desempeño de pago, comisiones e incluso programas de bonificación en equipo.
Formación
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los agentes del centro de llamadas suelen ir a través de programas de formación para prepararse para entrar en un entorno de centro de llamadas. Los programas de formación a menudo incluyen el entrenamiento basado en computadora para aprender programas de software específicos, llamadas simuladas y formación de servicio al cliente. El procedimiento operativo estándar establece los requisitos para cada una de estas áreas, que indica el requisito aula- o entrenamiento horas, los objetivos de aprendizaje y si los agentes tienen que pasar una prueba final. También se exponen los procedimientos de agentes, tales como scripts de llamadas, los procedimientos de gestión de llamadas y gestión de clientes.
Control de calidad
Los centros de llamadas establecen métricas de control de calidad y medir el desempeño de los agentes. agentes de control de calidad u otros departamentos de recursos humanos de medir e interpretar estas normas de rendimiento, a menudo escuchar a los agentes en llamadas en directo para asegurar la calidad. Las normas y los valores de llamada centros suelen utilizar incluyen factores como la velocidad media de contestar llamadas, tiempo de manejo de llamadas, el tiempo de espera promedio para los clientes, la satisfacción del cliente, calidad de la llamada, el número de llamadas en cola y la tasa de abandono. Los procedimientos operativos estándar cuentan agentes de control de calidad cómo medir estos indicadores y cómo las estadísticas se van a evaluar. Los procedimientos también el documento Directrices para notificar a los gerentes y líderes o la creación de planes de acción si el rendimiento cae por debajo de un cierto nivel.
Tecnología
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El procedimiento operativo estándar referente a las tecnologías utilizadas en el entorno del centro de llamadas. Los centros de llamadas necesitan un software para rastrear el flujo de llamadas y el software también especializado para realizar las tareas para los clientes del centro de llamadas y / o clientes. El manual de operación del tipo de software y tecnología importante para el centro de llamadas, tales como distribución automática de llamadas (ACD) para distribuir las llamadas a los agentes, llaman sistemas de grabación y la tecnología de respuesta interactiva de voz (IVR) para manejar el enrutamiento de las llamadas entrantes. Además, el software de administración de personal ayuda a los supervisores de call center y el volumen de llamadas gestores de proyectos de manera que el agente óptima programación se puede lograr.