Cómo realizar el seguimiento quejas del cliente

Si usted administra o es propietario de una empresa u organización, sus clientes se encuentran entre sus activos más importantes. Si tienen quejas, usted debe tener un sistema para rastrear y manejar esa retroalimentación. El seguimiento de las quejas no sólo beneficiará al cliente- también puede beneficiar a su empresa por mostrar que en su organización tiene que mejorar para mantener contentos a los clientes.

Cosas que necesitará

Establecer una base de datos para almacenar las quejas in- una hoja de Excel es una opción. software de gestión de clientes, tales como "Quejas de software", "Métricas Stream" y "Expresiones del cliente", puede ser comprado y descargado a realizar un seguimiento de las quejas.

Si el uso de Excel, definir las categorías en la hoja de cálculo para capturar información como la fecha en que se recibió la queja del cliente, el nombre de la persona que recibió la queja, el tema específico, los detalles sobre el tema y cualquier promesa hecha al cliente por la persona que recibido la queja.

Asignar un billete o sistema de numeración de las quejas para que puedan ser fácilmente encontrados en la base de datos. Proporcionar el número de entradas para el cliente para que pueda llamar y comprobar el estado de su queja con cualquier persona que contesta el teléfono en su empresa.

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Video: Video 8: Técnicas telefónicas eficaces

Documento en la base de datos de la acción fue tomada fechas para comenzar a resolver la queja del cliente. Por ejemplo, si un técnico de campo está siendo enviado a resolver un problema para los módem DSL de un cliente de Internet, documentar la fecha en que se solicitó el envío y la fecha en que el técnico estaba realmente enviado.

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Nota llamadas de seguimiento para el cliente. Esto puede incluir las llamadas que se hicieron para permitir que el cliente sepa su denuncia se está tratando, así como las llamadas para verificar si el problema fue resuelto a su satisfacción. Si el cliente llama para comprobar el estado de su queja, esa llamada también debe ser documentada en el sistema junto con la fecha.

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Cierre la queja con notas que indican cómo se resolvió. Esto debe incluir la fecha la compañía considera el problema resuelto y la fecha en que el cliente verifica esa resolución. Si el cliente está satisfecho con la resolución, indicar que. Si el cliente todavía estaba furioso después de la resolución, indicar que también.