Los problemas en Call Centers
Los centros de llamadas son grandes instituciones dotadas de personal y tecnología para manejar grandes volúmenes de llamadas, por lo general para la toma de pedidos y ayudar a los clientes. Como cualquier negocio, hay algunos problemas comunes que enfrentan los administradores de centros de llamadas en una situación del día a día. Algunos son de dinero relacionado, mientras que otros se centran más en la calidad del personal.
Selección de una ubicación
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Cuando la construcción de un centro de llamadas, los propietarios se centran en una increíble cantidad de datos que gira en torno a la disponibilidad de bienes raíces, los programas de incentivos gubernamentales, la demografía de la zona y el costo de vida local para determinar su acceso a los trabajadores cualificados. La mayoría de las empresas utilizan los motores de búsqueda del sitio para asignar estos datos para ellos y lo que, inevitablemente terminan eligiendo lugares similares para construir, al mismo tiempo, compitiendo por lo tanto para los mismos empleados de reclutamiento de mano de obra y el uno del otro. Esto hace que sea difícil para cualquier empresa de aferrarse a su personal. Además, los datos demográficos están cambiando constantemente, y lo que podría haber sido una gran área cuando el centro comenzó la construcción puede convertirse en el peor lugar en el momento en el centro está terminado.
La fiabilidad y la supervisión de los empleados
Muchos centros de llamadas emplean grandes cantidades de supervisores para supervisar a sus empleados. Esto es muy costoso y en algunos casos innecesaria. Debido a que muchos de los empleados típicos de los centros de llamadas proceden de entornos que incluyen poca educación, pero una gran parte de la responsabilidad la vida, algunos de estos puestos de supervisor son una exageración. Cuando oversupervised, la gente tiende a echar la culpa a la persona con la autoridad superior, pero si se le obliga a funcionar principalmente por su propia cuenta, los empleados toman más responsabilidad por sus acciones. Los que no, no durará mucho tiempo, mientras que los que lo hacen demostrará ser empleados sean más fiables y eficientes.
Automatización y deserción
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Aunque el aumento de la automatización de un centro de llamadas en teoría mejora la eficiencia, sino que también puede aumentar la tasa de desgaste de los empleados. La tecnología automatizada está típicamente diseñado para permitir a los agentes del centro de llamadas para manejar más llamadas en una hora mediante la reducción de la cantidad de tiempo empleado en el teléfono con cada cliente y reduciendo la cantidad de tiempo de inactividad entre cada llamada. Esto, sin embargo, puede aumentar el nivel de estrés del trabajo. Como tal, hay que esperar que el empleado está dispuesto a trabajar un 20 por ciento más difíciles de obtener 20 por ciento más de eficiencia o el sistema automatizado no valdrá la pena el precio de la instalación. Cuanto mayor es el desgaste, la mayor formación y el menos eficiente el sistema automatizado que realmente es.