Cuestiones éticas en Call Centers

Con o sin razón, los centros de llamadas a menudo tienen una mala reputación. Ya se trate de la línea de servicio al cliente de su proveedor de banda ancha o de una empresa de ventas haciendo que repite las llamadas frías de marketing, la mayoría de las personas tienen una historia acerca de cómo han sido conducidos a la distracción por un mal servicio o molestando a todas horas del día a partir de los centros de llamadas. Las quejas también a menudo se expresaron sobre la externalización de centros de llamadas extranjeras. Estas preocupaciones plantean una serie de cuestiones éticas.

Muchas empresas estadounidenses externalizar sus ventas por teléfono o centros de llamadas de servicio al cliente a países donde la mano de obra y los gastos generales son más bajos. Esto no sólo presentan problemas éticos en torno a la retirada de puestos de trabajo en el mercado nacional, que presenta problemas para los graduados a menudo altamente cualificados que acepten empleos de teléfono en los países en desarrollo y las personas a las que se habla en los Estados Unidos. Muchos centros de llamadas en el extranjero formar a su personal para hablar con un acento americano y darles nombres-se podría argumentar que esto es una mala representación que suena occidental. Estas prácticas también pueden ser vistos como degradante para el empleado, que se le pide de manera efectiva para cambiar su identidad.

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miembros del personal del centro de llamadas se siguen de cerca en el número y calidad de las llamadas que hacen y de la cantidad de tiempo que pasan en su escritorio. Algunos trabajadores se les ha dicho que tienen que preguntar si quieren dejar su escritorio para usar el baño y se miden el tiempo cuando lo hacen. Los trabajadores han afirmado que estas prácticas son degradantes en el mejor y niegan sus derechos humanos en el peor.

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A pesar de las enmiendas a la legislación que rige el do-no-llamada nacional (DNC) Lista y telemarketing reglas en 2008, muchos consumidores siguen recibiendo varias llamadas, incluso si han dejado claro que no quieren estar en contacto y se han añadido su número a la lista DNC. Los centros de llamadas que utilizan marcadores predictivos también bombardean a los clientes con llamadas silenciosas o se ha caído. Estas se producen cuando el sistema realiza llamadas y no tiene un agente disponible para tomarlos. Un centro de llamadas de buena reputación que opera bajo un estricto código de ética tratará de minimizar estos problemas y buscar formas de evitar causar molestias a las personas que llama.