Cómo responder a una carta de queja

Cada empresa recibe cartas de queja

Envíe su carta del departamento correspondiente, para asegurar que su cliente sabe que las personas adecuadas conocen el problema y están abordando la situación. Dar formato a la carta con el membrete de la empresa y siga carta comercial tradicional directrices de formato.

Reconocer la frustración del cliente, y si estás en el mal, pedir perdón. Enfatizar el compromiso de la empresa para resolver los problemas y mantener a los clientes contentos. Por ejemplo, “Me mucho lo que ha recibido la orden equivocado. En la empresa ABC, tenemos el compromiso de proporcionar un servicio de calidad y corrección de errores “.

Describa lo que está haciendo para dirigir la queja y rectificar el problema. Por ejemplo, “He dado instrucciones a nuestro departamento de envíos de noche un reemplazo a usted”, o “El empleado que fue grosero con usted en nuestra sala de exposición ha sido reprendido en consecuencia.”

Gracias al cliente por lo que el área del problema a su atención y tenga en cuenta su apreciación para el patrocinio del cliente. Por ejemplo, “Gracias por traer este asunto a nuestra atención. Apreciamos su negocio y esperamos que este incidente no afectará a su fe en nuestra empresa en el futuro “.

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Endulzar su respuesta por dar al cliente algo extra. Por ejemplo, una tarjeta de regalo, un pase libre o alguna otra cosa que demuestra que no sólo está mal por la situación, pero se han comprometido a mantener a la persona como un cliente. Por ejemplo, “Lo siento su película fue interrumpida debido a dificultades técnicas. Cerrado, por favor, encontrar cuatro pases de películas sin cargo y un vale para las palomitas de maíz y refrescos “.

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Si un cliente está lanzando una queja frívola, reconocer su frustración, pero explicar por qué no va a tomar la acción. Por ejemplo, si un cliente se queja de un artículo que querían está fuera de stock, citar producción limitada o una fuerte demanda. Si la queja se trata de un empleado que estaba siguiendo directrices de la empresa en el trato con el cliente, explicar la política de la empresa. Por ejemplo, “Si bien entiendo que eras decepcionados que estaban fuera de 14-A limpiaparabrisas, los artículos estaban en el aclaramiento y se han suspendido. Es por eso que nuestro asociado dijo que no podía pedir cualquier limpiadores adicionales para usted “.