Cómo manejar una carta de queja
Si los clientes se toman el tiempo para escribir una carta de queja, que significan negocio. Mientras que un cliente insatisfecho puede llamar y quejarse a una persona de primera línea o disparar un correo electrónico que termina en una mole queja, una carta es oficial y se requiere una respuesta. Cartas de queja que se inician con el CEO y trabajan su camino por la cadena de mando requieren especial atención como una segunda carta al director general que podría dejar en una mala luz. Aunque el manejo de una carta de queja puede parecer intimidante la primera vez que tiene que hacerlo, hay ciertas medidas en marcha para ayudar a lidiar con ella de manera apropiada.
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Reconocer la carta de queja. Esto se puede hacer con una llamada telefónica, un correo electrónico o una carta. La Universidad Politécnica de Hong Kong sugiere que incorpore frases tales como “Gracias por su carta ...” o “Me refiero a su carta ...” ya que esto le permitirá a la persona que envió la carta sabe que su denuncia se está tratando.
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Plan para escribir una carta de respuesta a la queja. Debido a que una carta de queja es formal, que requiere una respuesta formal.
Investigar la legitimidad de la reclamación. Sobre la base de la investigación, decidir si la empresa va a aceptar o rechazar la reclamación.
Disculpas por el problema de ser aceptada. Utilizar fórmulas de cortesía tales como “Nos disculpamos por el inconveniente ...” o “Por favor, acepte nuestras más sinceras disculpas ...” Sin embargo, si se rechaza la queja, el arrepentimiento expresa en la insatisfacción del cliente “Si bien entendemos su frustración ...” y luego seguir con “lamentamos informarle que ...”
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Proponer para resolver la dificultad, si se acepta la demanda y ofrecer una explicación de por qué sucedió, por ejemplo, “El error fue causado por ...” o “No se ha detectado el defecto de fabricación.”
Rechazar la responsabilidad por las razones de problemas y ofrecer qué no va a ir más lejos. Frases como “lamentablemente la garantía ha expirado” transmitir que no hay nada más que hacer.
Ofrecer para hacer un reembolso, aceptar la buena devueltos o dar un descuento si acepta la queja. Hong Kong Universidad Politécnica sugiere frases tales como “Como un gesto de buena voluntad ...” o “hemos enviado un reemplazo por mensajero ...” son las adecuadas.
Dirigir el autor de la carta a un tercero - otra persona u organización - si la responsabilidad está en otra parte. Utilizar una frase como “Lamentamos que no podemos ayudar, pero es posible que desee ponerse en contacto con el fabricante.”