Atención al cliente técnicas de predicción

un pronóstico preciso es fundamental para la gestión de lo que en la mayoría de los centros de llamadas es un entorno fluido. El objetivo es conseguir un ahorro de costes laborales mediante el equilibrio de las necesidades de personal en contra de las expectativas de volumen de llamada. Aunque muchos centros de llamadas utilizan el software de gestión de fuerza de trabajo en la creación de pronósticos previsión manual es una opción para un pequeño entorno de centro de llamadas. técnicas de predicción comunes incluyen series de tiempo, de promedio, de punto estimación y métodos intra-día.

De acuerdo con Seis Sigma, una filosofía de negocio magra, una técnica de pronóstico volumen de llamadas de series de tiempo es tan apropiado para mesas de servicio y centros de llamadas pequeña como lo es para las grandes empresas. bases de predicción de series temporales llaman predicciones de volumen en datos históricos, con mayor frecuencia a partir de los tres años anteriores. El proceso implica el trazado de los datos históricos en un gráfico que muestra los volúmenes de llamadas para cada año en el eje vertical, o y-, y la medición del tiempo, tales como meses o semanas, en la horizontal, o x-, eje. Para representar datos históricos revelan los patrones de llamada volumen del pasado, que luego se puede utilizar para hacer predicciones futuras.

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Pronosticar usando técnicas de promediación incluye un simple promedio matemático, medias móviles y el promedio ponderado, que, según la Sociedad de Profesionales de planificación de la plantilla, es la más exacta. Con un promedio ponderado, datos que es más reciente tiene más peso que los datos más antiguos. Por ejemplo, si el volumen de llamadas históricas para un día específico en los últimos tres años revelan el centro recibió 2.400, 2.500 y 2.600 llamadas, el promedio simple es de 2.500 llamadas. Sin embargo, si se utiliza un promedio ponderado y dar un peso de 2,600 80 por ciento, y asignar tanto 2.400 y 2.500 llamadas de un peso del 10 por ciento, la previsión es (2600_.80) + (2500_10) + (2.400 x 10) = 2,570.

previsión punto estimación es el método de pronóstico más simple. Sin embargo, según la Sociedad de Profesionales de la planificación de la plantilla, que tiene deficiencias que con mayor frecuencia afectan su exactitud. Se supone que el volumen de llamadas futuras coincidir exactamente con lo que sucedió en el pasado, independientemente de si los días, semanas o meses incluidos en los datos históricos eran típicos o atípicos. Dado que la técnica de punto estimación no tiene en cuenta los acontecimientos o tendencias que afectan a los datos históricos, lo que realmente ocurre en un día cualquiera puede ser el dramáticamente diferente de la predicción de pronóstico.

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Tratar con los volúmenes de llamadas diarias que varían significativamente de proyecciones diarias es un reto al que se enfrentan la mayoría de los centros de llamadas. Intradía previsión ayuda a hacer frente a las fluctuaciones diarias que a menudo requieren ajustes de programación. Esta técnica compara el pronóstico del día actual a las necesidades reales de volumen de llamada y agente de planificación, agregados en 15 minutos a períodos de 30 minutos. A continuación, permite a los administradores crear escenarios hipotéticos basados ​​en los objetivos de nivel de servicio, y si es necesario, alteran el pronóstico para adaptarse a las condiciones cambiantes. ajustes de programación pueden incluir agentes de enviar a casa temprano, la asignación de tareas fuera de línea o pidiendo voluntarios para trabajar horas extras.