Cómo calcular el ASA en centros de llamadas estándar
equipos de centro de llamadas y de personal estándar decisiones dependen en gran medida los cálculos de ingeniería de tráfico. La velocidad media de respuesta - o ASA - utiliza la fórmula de probabilidad Erlang-C para calcular la cantidad media de tiempo que un cliente espera en espera antes de que un agente del centro de llamada responde a la llamada. A pesar de que más a menudo posible calcular el ASA usando software especializado o una hoja de cálculo macro, comprender y ser capaz de calcular la mayor parte del proceso de forma manual - con un poco de ayuda de una calculadora gráfica - puede ayudarle a apreciar plenamente lo que pasa en y en última instancia afecta ASA.
Cosas que necesitará
- Informe de llamadas
- Calculadora gráfica
Se calcula la velocidad media de llegada de llamadas al dividir el número de llamadas que recibe en 30 minutos por 30 - el número de minutos - o 1800 - el número de segundos en 30 minutos. Por ejemplo, 400 llamadas / 1800 segundos = 0,22 llamadas por segundo.
Calcular la longitud media de cada llamada en un plazo de 30 minutos. El uso de un informe de llamada externa, añadir el total de minutos o segundos - si utiliza segundos en el primer cálculo - y se dividen por el número de llamadas. Si 120 llamadas son iguales a 965 minutos o 57.900 segundos, el tiempo promedio de llamada es 482,4 segundos.
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Determinar la carga de tráfico, también llamada intensidad de tráfico, multiplicando la tasa de llamada promedio por la duración media de cada llamada. Por ejemplo, multiplicar 0,22 llamadas por segundo por un tiempo promedio de llamada por llamada 482,4 segundos para obtener una carga de tráfico de 10,61.
Obtener el número de agentes disponibles para tomar llamadas dentro del mismo marco de tiempo de 30 minutos y se divide este número por la carga de tráfico para calcular una tasa de utilización de la agencia. Si usted tiene 90 agentes disponibles para tomar llamadas y una carga de tráfico de 10,61, su tasa de utilización es 0.848, o el 85 por ciento.
Calcular la probabilidad de que un cliente va a ir a un estado de suspensión en lugar de hablar con un agente de inmediato. Introduzca los números en los pasos anteriores - donde “u” es la intensidad del tráfico, “m” es el número de agentes disponibles y “p” es la tasa de utilización de la agencia - en una ecuación de probabilidad Erlang-C mediante la fórmula “Ec ( m, u) = UM / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k!”Y una calculadora gráfica.
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Calcula ASA multiplicando primero Ec (m, u) por la longitud media de cada llamada y luego dividiendo el resultado por el número de agentes disponibles x 1- la tasa de utilización de la agencia. Si, por ejemplo, se obtiene una Ec (m, u) de 0,189, el cálculo lee como 0.189 x 482,4 / 90 x (1-0.85) o 91,17 / 13,5. El ASA en este momento es de 6,75 segundos.