Cómo implementar un programa de centro de llamadas eficaz de garantía de calidad

Un programa de garantía de calidad ayuda a los administradores de centros de llamadas proporcionan el nivel adecuado de respuesta y servicio a los clientes. Para implementar el programa, los objetivos establecidos para el centro de llamadas, elaborar normas y políticas, desarrollar la formación para garantizar un rendimiento comprensión y monitores de los agentes.

El programa de garantía de calidad debe coincidir con los objetivos de su centro de llamadas. Si los centros de llamadas manejar el servicio al cliente o soporte las llamadas entrantes, los objetivos establecidos y las normas de calidad para la velocidad y la precisión de la respuesta. Un ejemplo de un objetivo es "para proporcionar a los clientes con una resolución por primera vez de sus investigaciones dentro de un marco de tiempo promedio de 20 minutos." Los centros de llamadas de telemarketing que operan programas requieren objetivos enfocados en los resultados y el cumplimiento de la legislación. Un ejemplo es "para maximizar las ventas de nuestros productos por teléfono, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento de la Regla de Ventas de Telemercadeo impuesta por la Comisión Federal de Comercio."

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Mediante el establecimiento de métricas para diferentes aspectos del rendimiento del centro de llamadas, puede supervisar la calidad y asegurar agentes están cumpliendo los objetivos. Métricas como el tiempo medio para manejar una llamada, el número de clientes que llaman de vuelta con la misma consulta o número de agentes de transferencia de llamadas de veces para obtener información proporcionan una indicación de la eficiencia y la eficacia de los diferentes miembros del equipo. Métricas de veces o número de llamadas abandonadas cola de espera de relieve los problemas de capacidad de los centros de llamadas o los niveles de personal.

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Equilibrar las necesidades operativas con las políticas de calidad. El establecimiento de objetivos rígidos para los tiempos de gestión de llamadas, por ejemplo, puede limitar la capacidad de un agente para resolver completamente la pregunta de un cliente. El cliente puede obtener una respuesta incompleta, con un consiguiente impacto en los niveles de satisfacción. Las políticas deben permitir que los supervisores a usar su criterio al evaluar el tiempo que los agentes pasan en llamadas individuales.

Proporcionar a los agentes con una guía de las métricas y métodos que se utilizan para supervisar su rendimiento. La política de calidad debe articular las normas para el manejo de diferentes tipos de llamadas e incluyen directrices sobre el cumplimiento de la legislación pertinente, como la Ley de protección del usuario de telefonía o la Regla de Ventas de Telemercadeo.

Para asegurar agentes entienden las políticas de calidad, proporcionar formación para los nuevos reclutas y agentes existentes. Explicar los objetivos del programa de calidad, y ejecutar sesiones para demostrar las técnicas para mejorar la calidad durante las llamadas. Proporcionar entrenamiento individual a los nuevos empleados o agentes no pueden cumplir con las normas.

Llamar software de gestión de centro y llamar a equipos de grabación le permiten monitorizar el contenido y la duración de las llamadas individuales, así como las métricas operacionales tales como tiempos y números de cola de llamadas abandonadas. Mediante el análisis de los resultados, se puede detectar problemas y adoptar medidas correctivas. Compartir los resultados con los agentes e implementar un programa de reconocimiento y recompensa a fomentar la mejora en el rendimiento individual y de equipo de calidad.