Descripción del trabajo de un centro de llamadas Jefe de Equipo

Un jefe de equipo de centro de llamadas actúa como el agente principal, auxiliar de supervisión y enlace administrativo. Los jefes de equipo para centros de llamadas poseen conocimientos de todos los derechos relacionados con el agente. Como un recurso para el conocimiento de la empresa y los procedimientos de operación de dicho centro de llamadas, un jefe de equipo preside agentes, llamadas en cola, transacciones, escaladas, y la calidad de funcionamiento. Otras responsabilidades de apoyo para el líder del equipo del centro de atención telefónica consisten en la supervisión, entrenamiento y diversas formas de administración práctica.

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orientación operacional es el propósito importante de un líder de equipo de centro de llamadas. Como un agente experimenta una llamada problemática, el líder del equipo accesible y atento es capaz de proporcionar apoyo u ofrecer consejos sobre cualquier situación dada. Como una extensión de la administración del centro de llamadas de una empresa, el líder del equipo puede participar como un agente durante los períodos pico de volumen de llamada entrante. llamadas de escalamiento están en la responsabilidad del jefe de equipo de un centro para asumir y resolver.

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colas de llamadas reciben, conservan, e indican el número de llamadas que esperan una respuesta de agentes vivos. La velocidad media de respuesta y tiempo de conversación, producen llamadas. El conocimiento de ambas colas y priorizar la producción de llamadas a las funciones de jefe de equipo de un centro de llamadas. Como nivel de la cola se eleva, el líder del equipo anima a todos los agentes que estén disponibles para las llamadas entrantes. Una vez que un equipo entero está al servicio de las llamadas, el líder va a actuar como un agente.

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Aunque la seguridad de las operaciones del centro de llamadas activas óptimas, un jefe de equipo también es responsable de las áreas que soportan la funcionalidad. Mientras que los representantes de la empresa de formación y desarrollo departamental establecen protocolos y procedimientos operativos estándar, se encuentra entre esas responsabilidades del líder del equipo del centro de atención telefónica para hacer cumplir esos detalles. Con el fin de mejorar el rendimiento general de un centro de llamadas, los agentes reciben entrenamiento de uno-a-uno y actualizaciones pertinentes desde el líder del equipo.

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El control de calidad para un centro de llamadas está entre las responsabilidades de la empresa que sus jefes de equipo comparten. Con el fin de mantener los estándares de la empresa en el servicio es la implementación del seguimiento. Dos formatos de control de las ayudas para mantener la eficiencia y la excelencia en las operaciones de llamadas - remoto y de lado a lado. De manera rotativa, líder del equipo del centro de llamadas llevará a cabo regularmente ambos formatos para monitorear el desempeño del agente. monitoreo del líder del equipo proporciona áreas de oportunidad para el desarrollo de agentes.

A medida que el Que y responsabilidades relacionados con el agente están en orden manejable, un jefe de equipo de centro de llamadas considera proyectos especiales. Este tipo de proyectos que pueden estar dentro de los límites de un centro de llamadas incluyen acuse de recibo al correo - electrónico o postal, la respuesta a los mensajes de voz, despachos de notas, el ingreso y procesamiento de datos, la delegación de asignación, lo que contribuye a una revisión de los agentes, y las conferencias con el personal de dirección o de vigilancia . La capacidad de multitarea es un atributo esencial de un líder de equipo de centro de llamadas.