La importancia de la evaluación de la calidad en un centro de llamadas

Los centros de llamadas tienen un papel importante en el éxito de una empresa. Si el centro de llamadas está formado por individuos de los empleados de la empresa o un servicio contratado, representantes de centros de llamadas son las primeras personas que hablan con los clientes cuando se necesita ayuda o tiene un problema. Dado que los agentes de servicio al cliente hablar en nombre de la empresa, las evaluaciones de calidad pueden ayudar a asegurar que los clientes reciben una atención profesional y excelente servicio.

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Para llevar a cabo una evaluación de centro de llamadas, los gerentes a menudo escuchan conversaciones telefónicas grabadas entre un cliente y un representante del centro de llamadas. Al escuchar estas conversaciones, los gerentes pueden aprender sobre el nivel de conocimiento acerca de una empresa y el producto con el que está proporcionando la ayuda de un agente. Los administradores también pueden aprender acerca de la capacidad de un agente para comunicarse con los clientes. Si es evidente que un agente de servicio al cliente carece de las habilidades de comunicación o conocimiento de la empresa durante una evaluación de la calidad, un gerente puede proporcionar el agente con una formación adicional.

AnyHours Solutions, una empresa especializada en monitoreo de llamadas centro de llamadas, afirma que el agente seguimiento de las llamadas pueden mejorar la experiencia de servicio de un cliente. los agentes del centro de llamadas deben seguir siendo positivo, bien educado y agradable durante cualquier llamada, incluso con los clientes más difíciles. Un agente debe reflejar que ella está escuchando activamente a los clientes, confiando en su conocimiento sobre la compañía y sus productos y que se ha comprometido a ayudar a un cliente completar una tarea o resolver un problema. Además de utilizar el nombre del cliente en el centro de llamadas, un agente de servicio al cliente debe proporcionar información que hace que el centro de llamadas y la empresa que representa aparecerá transparente, dirigir y mantener el control de la conversación. Sin estas habilidades de comunicación, servicio al cliente puede llegar a ser una queja superior de los clientes. Mediante la realización de evaluación de la calidad en las llamadas del centro de llamadas, una empresa puede aprender acerca de las razones principales clientes llaman el centro, las habilidades de comunicación para el énfasis en los entrenamientos y verifican el que los empleados son la celebración de una empresa impide alcanzar sus objetivos.

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Además de esperar en la línea, los pasos que un agente de servicio al cliente debe tomar con cada persona que llama se pueden agregar al tiempo de espera. Cuando un agente se inicia una conversación con un interlocutor, debe ser capaz de identificar la identidad de la persona que llama correctamente con el sistema informático indicaciones que proporciona. Si el agente no sabe de inmediato la respuesta a la pregunta de un cliente, debe ser competente con base de datos de su ordenador con el fin de dar una respuesta completa y exacta. Al final de una llamada, AnyHours Soluciones establece que un agente debe asegurarse de que él se dirigió a todas las inquietudes de los clientes. Idealmente, un agente debe ser capaz de moverse a través de estos pasos sin ningún problema. Sin embargo, las evaluaciones de calidad de llamadas puede mostrar si existe algún problema recurrente en relación con la velocidad del servicio y hacer frente a esos problemas con la contratación de más empleados o formación adicional.

Cada interacción tiene un centro de llamadas con un cliente tiene el potencial de convertirse en un nuevo negocio plomo. Por ejemplo, cuando un cliente llama centro de atención telefónica de una compañía de teléfono celular, el agente tiene la oportunidad de decirle al cliente acerca de un nuevo servicio ofrecido. Además, si el cliente tiene una buena experiencia con el agente o consistentemente recibe un buen servicio al cliente cuando se llama a la compañía, que puede transmitir esta información a un conocido en el mercado de un nuevo operador de telefonía móvil. Mediante la evaluación de la calidad de las llamadas de agente en un centro de llamadas, una empresa puede controlar si los empleados están representando la marca adecuada y la consecución de los resultados deseados.