Cómo responder a una queja del cliente
Manejo de quejas de los clientes es una parte importante de cualquier negocio-la manera en que se maneja la queja puede significar la diferencia entre grandes ganancias y pérdidas debido a la insatisfacción del cliente. La insatisfacción del cliente con la facturación, precios, tiempo de respuesta, personal, documentación o un producto o servicio son tipos comunes de las quejas. Las quejas pueden ser legítimo, exagerada o incluso falso. Las empresas pueden resolver problemas y asegurar futuros negocios con un cliente mediante la resolución de problemas de manera eficaz y eficiente.
Escuchar la queja de un cliente sin interrumpir. darle toda su atención e indivisible. Una vez que haya terminado, pregunte si hay alguna información adicional que debe saber- continuación, darle las gracias por informar de la queja.
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De acuerdo con el cliente que existe un problema. No estoy en desacuerdo o discutir.
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Disculpas por el problema y asegurar al cliente que va a trabajar para resolver el problema tan pronto como sea posible.
Resolver el problema a la medida de su capacidad dentro de las pautas establecidas por su empresa u organización. Si es necesario, proporcionar una solución alternativa hasta que el cliente esté satisfecho. Si el problema se llevará más de unos pocos minutos para resolver, explicar por completo los procedimientos o pasos necesarios para resolver el problema. Los clientes quieren saber que sus problemas se resolverán en un plazo de tiempo razonable, si la queja no puede ser manejado de inmediato.
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Asegurar al cliente que desea asegurarse de que el mismo problema no vuelva a ocurrir a cualquier otra persona. Los clientes están más dispuestos a volver a un negocio que se ha resuelto un problema effectively- clientes tienen una mayor tolerancia para el servicio pobres que para mala recuperación.
Manténgase informado sobre la resolución del problema poniéndose en contacto con los departamentos que están trabajando para solucionar el problema. Si la solución requerirá un proceso de múltiples pasos, asegúrese de que todos los departamentos o personas están trabajando juntos para resolver el problema en un plazo razonable.
Mantener informado al cliente de la solución del problema. Le hizo saber acerca del progreso, escuchar con atención a sus preocupaciones y le asegura que el problema está en camino de ser fijo.
Seguimiento con el cliente para asegurarse de que se toman todas las medidas apropiadas para seguir el problema. Gracias al cliente por su continuo apoyo.
Consejos advertencias
- Algunas quejas de servicio al cliente se pueden resolver con una visita o una llamada telefónica. temas largos deben ser rastreados y revisados para asegurar que se están haciendo progresos. Algunas soluciones no requieren el contacto prolongado con el cliente.
- Nunca llame a los nombres de los clientes, les digo que son estúpidos o usar gestos con las manos para indicar impaciencia. Usted nunca va a ganar una discusión con un cliente, pero podría perder el cliente.
- Si no puede entender un cliente debido a la barrera del idioma obtener ayuda. No diga: "No puedo ayudar a menos que hablan Inglés".
- No deje que una interrupción para ayudar a otra persona a detener la conversación. Cuanto más largo sea el cliente stands esperan por usted, más enojado que van a recibir.