Cómo manejar situaciones estresantes en Servicio al Cliente
Esperan a situaciones de estrés ocurren cuando se trabaja en el servicio al cliente. Su actitud al interactuar con un cliente molesto va un largo camino para calmar el cliente abajo. De acuerdo con un manual de capacitación de servicio al cliente se usa en la Universidad Estatal de Boise, aprender a manejar estas situaciones da lugar a un resultado positivo para usted y su cliente. El hacer frente a situaciones estresantes clientes efectivamente toma un poco de práctica. Analizar cada situación de servicio al cliente que se enfrenta y aplicar las lecciones aprendidas que la próxima vez que se produzca un cliente molesto.
Contenido
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Mantenga la calma. Cuando un cliente está molesto o exigente, es posible que instintivamente se convierte en molesto. Recuerde que el cliente no es probable enojado con usted personalmente, él está enojado con su empresa o servicio. Manteniendo la calma es el primer paso al manejar un cliente enojado o difícil. El fracaso de mantener la calma puede causar una situación ya tensa en aumento.
Escuchar al cliente. Cuando la gente está enfadada, que a menudo sólo quieren que alguien escuche sus quejas. Trate de no interrumpir el cliente. Mantenga el contacto visual con el cliente para mostrar su usted está comprometido en lo que está diciendo y pensando seriamente en sus quejas. Tomar notas sobre el problema del cliente si su interacción tiene lugar a través del teléfono.
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Demostrar que usted entiende el problema del cliente. Repetir el problema de su cliente de nuevo a él para demostrar que usted entiende lo que es molesto. Si usted no se siente usted entiende completamente, haga las preguntas de los clientes. Obtener una comprensión clara de la queja del cliente para que pueda trabajar con él para resolver el problema.
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Disculpas a los clientes con sinceridad. Ya sea que encuentre o no la queja del cliente válida, debe disculparse cortésmente y sinceramente por los problemas que experimentó. Asumir la responsabilidad de lo que salió mal y asegurar al cliente que va a trabajar para encontrar una solución que satisfaga a ella.
Ofrecer una solución para el cliente. Completamente satisfactorio el cliente no siempre es posible, pero trabajando estrechamente con el cliente para encontrar una solución ayuda a que el cliente se sienta que usted respeta su tiempo y sentimientos. Sugerir soluciones alternativas si las resoluciones de sus deseos de los clientes no están disponibles. Preguntar al cliente lo que podría constituir una sustitución aceptable. Trabajar con el cliente hasta que se resuelva el problema.