Cómo escribir un programa de capacitación para un Call Center
Escribir un programa de capacitación centro de llamadas necesita más que simplemente la generación de un documento sobre la manera de hablar con los clientes por teléfono. Su programa de entrenamiento centro de llamadas debe infundir bookwork tradicional con juegos de rol interactivo y retroalimentación. Antes de escribir su programa, identificar sus objetivos de negocio y lo que su centro de llamadas debe hacer alcanzarlos. Consulte el plan de negocio de su empresa para obtener objetivos específicos y escribir una declaración acerca de cómo los empleados del centro de llamadas influir en el resultado de estas metas.
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Escribir llamar a los objetivos de formación del centro. Poner la pluma al papel y escribe lo que usted quiere que su fuerza de centro de llamadas para lograr con cada interacción con el cliente. Sea específico acerca de qué tipo de resultados que usted espera y utiliza esos objetivos como su llamada guía de capacitación centro.
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Desarrollar planes de acción centro de llamadas en respuesta a cada objetivo. Utilice clara y fácil de leer el lenguaje y las descripciones, para comunicar qué tipo de acciones se debe realizar para lograr el resultado deseado.
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Incluir varios escenarios de ejemplo con cada plan de acción para dar el representante del centro de llamadas una idea de cómo sus acciones cosechar resultados. Incluir escenarios positivos y negativos para ayudar a preparar los empleados.
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Crear un plan de implementación de la formación de centro de llamadas. Ofreciendo contenidos fuerza descriptiva es importante, pero la entrega juega un papel igualmente esencial para que la formación sea un éxito.
Incluir medidas necesarias sobre cómo poner en práctica su programa de información general por escrito. Hacer recomendaciones sobre cómo entregar cada plan de objetivos y la acción. Por ejemplo, si se está trabajando en hacer frente a conseguir que el cliente de acuerdo a una venta, sugieren juego de roles para el entrenamiento además de revisar los materiales de capacitación escritos.
Consejos advertencias
- Capacitar a los empleados sobre una base regular para mantener el material de fresco y relevante.
- Proporcionar a los empleados con los folletos y chuleta consejos que pueden mantener por el teléfono para una referencia rápida.
- Supervisar y / o considerar la contratación de una empresa de mystery shopping para llamar a su centro para determinar si se están aplicando las habilidades que adquirieron en los entrenamientos.