Cómo administrar un Call Center

Concentrarse en mantener a sus empleados contentos. Siempre tratarlos con respeto y escuchar sus ideas, incluso los esquemas más descabelladas. Nunca desalentar la creatividad.

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Sentarse con sus asociados periódicamente y escuchar las llamadas. Descubre lo que sucede en las conversaciones, no sólo lo que los gerentes piensan que decir.

Monitorear los niveles de servicio y las tasas de abandono. Sabe qué nivel de servicio es apropiado para su negocio y asegurarse de que se puede cumplir. Corregir los niveles de personal son vitales.

Proporcionar un paquete de incentivos para sus empleados que recompensa el rendimiento. Asegúrese de equilibrar la velocidad con calidad para gestionar un centro de llamadas eficaz.

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Ponga un programa de calidad eficaz en su lugar. Un centro de llamadas debe tener un programa lo suficientemente grande como para cubrir adecuadamente todos los asociados y sus funciones. El programa de calidad debe ser consistente, incluso entre distintos revisores de calidad.

Manejo de adherencia al horario de sus empleados. Asegurarse de sus descansos y reuniones están escalonadas, sobre todo en un pequeño centro de llamadas. Mantener a sus empleados listo para las llamadas entrantes. Ellos deben estar en sus asientos, registran en sus teléfonos y no en un modo de recapitulación que bloquea las llamadas entrantes.

Prepararse para las necesidades de personal. La rotación es un problema en los centros de llamadas. Trabajar con sus empleados en su desarrollo profesional con el fin de mantenerlos, pero estar preparado para contratar cuando sea necesario.