Cómo manejar las quejas del cliente en la escritura
quejas de los clientes escritos son posiblemente el tipo más grave de problema del cliente que pueda tener. Se tarda casi nada de tiempo para que un cliente coge el teléfono y se quejan, pero que realmente sentarse y escribir sus preocupaciones requiere tiempo y concentración. Este cliente le ofrece su mayor oportunidad de convertir una situación alrededor y cambiar una persona enojada en un retorno al cliente feliz y satisfecho.
Cosas que necesitará
- Impresora
- papel con membrete
- Cupones
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Aplicar las reglas básicas de servicio al cliente a esta situación al igual que en cualquier otro. Escuchar al cliente, pregunte lo que le gustaría que lo haga para arreglar la situación, y hacer lo necesario para satisfacer al cliente.
Escuchar al cliente mediante la lectura de cada palabra de la carta con cuidado. Si la persona está enojada, ella no puede hacer mucho sentido, pero en la mayoría de los casos su problema será evidente. Ya se trate de un producto de mala calidad o mal servicio al cliente, determinar lo que salió mal con este cliente.
Para saber lo que este cliente quiere hacer lo correcto. En la mayoría de los casos esto será evidente por la redacción de la carta. Él está pidiendo un producto libre o lo que quiere saber lo que vas a hacer con un cajero grosero. Determinar una solución concreta a un problema de cada cliente antes de contactar con él, si es posible.
Hacer feliz al cliente, no importa qué. Si ella le faltaba un elemento de lado en una comida, ofrecer toda una comida gratis. Si había un problema con un miembro del equipo, anote los pasos que se tomarán con el fin de capacitar a ese empleado en particular. Ir más allá del servicio al cliente normal de esta persona.
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Responder por escrito, de forma clara y cortésmente en papel membrete de la empresa, si lo tiene. Tranquilizar al cliente que el problema está siendo tratado, detalle las formas con las que se está tratando, y añadir una oferta para dar un valor adicional. Por ejemplo, si está trabajando en un restaurante, decirle al cliente qué le dará un postre gratis la próxima vez que entra en acción.
Consejos advertencias
- Si está trabajando en una industria de servicios de alimentos y su cliente afirma que la comida la hizo o miembros de la familia enferma, no responda por escrito, excepto para hacerle saber que está entrando en contacto con las autoridades del departamento de salud. Guardar todas las letras y darle fotocopias al departamento de salud. respuestas escritas pueden ser utilizados en demandas en contra de su empresa, por lo que admiten nada por escrito al cliente antes se ha hecho ninguna determinación legal.