Cómo resolver los conflictos de Servicio al Cliente

Operar un negocio ofrece una oportunidad para el conflicto del cliente que surja. La manera en que se resuelvan estos conflictos, sin embargo, puede hacer o romper la relación de la empresa con un cliente. gestores de la formación y el personal en habilidades interpersonales y resolución de conflictos le da a su empresa la facultad de fijar los problemas de servicio al cliente con toda tranquilidad y rápido.

Difundir la situación. Saludar al cliente con cortesía y cordialidad al entrar en el conflicto. Disculparse con el cliente, independientemente de quién está bien o mal. Decirle al cliente que está dedicando su atención a la situación hasta que se resuelva. Obtenga un breve resumen de los datos de los empleados. Haga preguntas acerca de lo que se trata el conflicto, lo que solicitan que el cliente está haciendo y los productos o servicios implicados. Anotar la información importante que le ha asignado empleados.

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Cambiar el lugar del conflicto. Invitar al cliente a una sala de reuniones privada, área de recursos humanos o algún otro lugar de la tienda o edificio lejos de otros clientes. Tomando el conflicto fuera de la zona inmediata asegura que las experiencias de otros clientes no se verán perjudicados. También le da al cliente insatisfecho una oportunidad para calmarse.

Leer el lenguaje corporal del cliente para evaluar el nivel de irritabilidad, ira o antipatía hacia usted, sus empleados y la empresa. Escuchar con atención hacia el lado del cliente de la historia, de modo que usted puede obtener detalles adicionales. Re-emitir para el cliente, en sus propias palabras, su comprensión del conflicto. Discutir la situación con el cliente, teniendo un entendimiento, pero firme, el tono. Decirle al cliente que entiende y ofrecer una segunda disculpa, si se ha determinado que su empresa o sus empleados tienen la culpa.

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Resolver el problema y poner fin al conflicto. Explicar sus acciones al cliente, incluyendo lo que puede y no puede hacer para solucionar el problema. Compensar al cliente si su empresa estaba en el mal, ofreciendo soluciones, como las tarjetas de regalo o cupones de descuento, en consonancia con sus políticas y valores de servicio al cliente. Hacer un compromiso con el cliente para ofrecer un mayor nivel de servicio durante las visitas futuras.