Cómo manejar una queja del cliente del producto defectuoso

Disculpas a los clientes por las molestias causadas por el mal funcionamiento del producto. Asegúrese de que usted suena sincero cuando te disculpas. Si suena sarcástico o indiferente, el cliente conseguirá probablemente aún más molesto de lo que ya es.

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Escuchar la queja del cliente con cuidado. Si usted siente que está malinterpretando el problema si usted se confunde, pedir al cliente que repita el problema de nuevo. Explique que usted está tratando de obtener una comprensión más completa de la situación.

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Averiguar qué solución va a satisfacer al cliente. A veces, el cliente simplemente desea que el artículo defectuoso reparar o cambiar. Otras veces, el cliente va a querer algo que no es razonable. Averiguar lo que quiere el cliente es un punto de partida para encontrar una solución que sea mutuamente aceptable.

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Explicar las soluciones que está autorizado para ofrecer al cliente. Si estas soluciones parecen alterar el cliente o si quiere más de lo que está autorizado para ofrecer, usted puede tratar de encontrar a otra persona para manejar el cliente. Si usted es el último recurso, explicar esto al cliente.

Entendemos que a veces se le incapaz de complacer al cliente. Si este es el caso, sólo debe iniciar sesión la queja, se disculpa de nuevo para el cliente y ofrecer la mejor solución de nuevo. Si el cliente está todavía dispuesto a aceptarlo, se excusa de la conversación.

Póngase en contacto con el cliente a los pocos días después de la queja fue hecha a comprobar la situación. Si el cliente no estaba dispuesto a aceptar las soluciones que estaban disponibles, preguntarle si ha reconsiderado.