De cómo automatizar un Servicio al Cliente Call
las llamadas de servicio al cliente siguen un formato general. Asegúrese de que el guión muestra el representante de cómo ser cortés con el cliente y obtener la información necesaria. Por otra parte, permite la flexibilidad representante para resolver las necesidades del cliente sin que suene impersonal.
Paso 1
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Incluir un saludo, identificar a la empresa para que el cliente sepa dónde está llamando, y tienen el Estado representativo su nombre y ofrecer para ayudar al cliente. Por ejemplo, "Gracias por llamar a ACME Herramientas. Este es Jonathan. ¿En qué puedo ayudarle?"
Paso 2
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Fomentar el uso de las habilidades de escucha activa. Deje que el criterio representante para solicitar información a los clientes y aclarar las necesidades del cliente. Por ejemplo, sugieren que las frases de uso de los empleados, tales como, "Si he entendido bien, lo que está diciendo es ...." Incluir en el guión de un punto en el que el representante de servicio al cliente verifica la información del cliente en el archivo. Verborrea a utilizar para verificar la información del cliente podría ser: "¿Es su dirección sigue siendo 1234 la calle principal?" o "Por favor, compruebe su número de teléfono de contacto."
Paso 3
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Requerir al representante para reformular las necesidades del cliente. Incluir un texto que le pide al cliente si tiene cualquier otra solicitud, gracias al cliente por llamar a la empresa y luego se cierra formalmente la llamada. Ejemplo redacción podría ser la siguiente: "El Sr. Jones, necesita cuatro catálogos enviados en 1234 Main Street, Appleton, Iowa ¿Hay algo más que pueda ayudar con Gracias por llamar a ACME Herramientas adiós?.."
Consejos advertencias
- Trabajar con el equipo de servicio al cliente para entender los tipos más frecuentes de llamadas. Probar el script en los clientes y representantes de rol para asegurar que no es confuso. Periódicamente controlar el servicio al cliente llama para asegurar el representante se adhiere a la filosofía de servicio al cliente de la organización.
- No intente crear un script para cualquier eventualidad. Permitir al representante cierta flexibilidad y proporcionar sugerencias para las mejores maneras para que el representante de obtener información por parte del cliente y clarificar las necesidades del cliente.