Cómo utilizar la empatía en Servicio al Cliente
El servicio al cliente implica la entrega de servicios de primera clase y al mismo tiempo comprender el impacto que cada situación puede tener en la empresa en su conjunto. Los clientes que están molestos y frustrados por una experiencia o producto pueden enojarse y hostil. Pero el uso de la empatía puede ayudar a llevar la conversación a una resolución tranquilo y agradable y se puede construir relaciones y lealtad.
Practicar la escucha activa. La escucha activa requiere representantes a dejar de lado sus propias creencias y opiniones y centrarse en el mensaje que el cliente está tratando de transmitir. No interrumpa el cliente, y tomar notas si es necesario. La escucha activa fomenta el representante para entender completamente la queja.
Disculparse y ofrecer ayuda. Una vez que usted ha escuchado y cree que entiende el tema, hacer una oferta sincera para ayudar. Si necesita más aclaraciones, cortésmente preguntar al cliente para obtener la información. Tranquilizar al cliente que esta información adicional le ayudará a resolver el problema a su satisfacción.
Concéntrese en su tono. La empatía requiere representantes de servicio al cliente sea agradable, genuina y sincera. Mientras que la empatía con el cliente, el representante debe reflejar la confianza, la voluntad de ayudar y de un interés general en lo que el cliente está diciendo.
Poner fin a la conversación con una nota positiva dando las gracias al cliente para llevar el problema a su atención.
Consejos advertencias
- Sonriendo mientras habla por teléfono puede mejorar el tono de su voz.