Verbiage adecuada para el Servicio al Cliente

Servicio al cliente suele ser el primer punto de contacto para un cliente actual o potencial. Cómo el representante de la compañía interactúa con el cliente puede ser la diferencia entre una venta o no venta, o una vuelta, cliente satisfecho. No hay una verborrea específica que es mejor que otro, pero hay ciertos elementos que deben incluirse cuando se habla con un cliente.

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El representante tiene que saludar a una persona que llama, indicar el nombre de la compañía, presentarse y ofrecer para ayudar. Esto asegura que el cliente sabe que la compañía está en contacto con la persona que está hablando y que está dispuesto a ayudar. verborrea muestra es: "Hola. Gracias por contactar con la empresa ABC. Mi nombre es Jonathan. ¿En qué puedo ayudarle?" Si el servicio al cliente es cara a cara, basta con decir: "Hola, ¿en qué puedo ayudarle?"

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A menudo, los clientes son difíciles de entender o escuchar. En estos casos, el representante pide aclarar preguntas, entonces reitera la solicitud del cliente. Por ejemplo, una frase a utilizar sería: "Si he entendido bien, Sra. Smith, lo que está diciendo es (reformular las preocupaciones del cliente). ¿Es eso correcto?" Al hacer preguntas y reformular las necesidades del cliente, se muestra que el representante está escuchando activamente al cliente.

Al cerrar la conversación, reiterar la solicitud del cliente, ofrecer para proporcionar ayuda adicional, y luego terminar la interacción. Reiterando las necesidades del cliente le asegura que el representante entiende la razón por la llamada. La oferta de asistencia adicional le da la oportunidad de hacer solicitudes adicionales antes de poner fin a la interacción con la empresa. Verborrea que se puede utilizar en el cierre es: ". La Sra Smith, hoy en día se solicitó dos más CDs Vamos a enviar a 123 Main St. Anytown, EE.UU. 12345. ¿Hay algo más que pueda ayudar con Gracias por contactar? ABC Company y tienen un buen día. Adiós ". Para las interacciones cara a cara, simplemente decir: "Gracias" o, si el cliente todavía está navegando por la tienda, "Por favor, que me haga saber si necesita ayuda."

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Cuando el cliente proporciona información de pago, repetir la información de pago de nuevo al cliente. Si se utilizan tarjetas de crédito, verificar el nombre de la tarjeta, repetir el número de tarjeta y fecha de expiración de nuevo al cliente. Por ejemplo, "Sra. Smith, el nombre de la tarjeta es Jane M. Smith. El número de la tarjeta Visa es 1234 4567 7890 0123 y la fecha de vencimiento es 0511." Si el servicio al cliente es cara a cara, podría ser apropiado decir "Sra. Smith, por favor firme el recibo."

Cuando se necesita seguimiento de clientes, establecer las expectativas del cliente. Hágale saber quién, cuándo y por qué alguien se pondrá en contacto con ella. Uso verborrea como "Sra. Smith, que se comunicará con usted el 25 de junio a las 3 pm con el fin de obtener el número de licencia del software."

Sea cortés y educado a los clientes. No dude en utilizar "por favor" y "gracias" al hablar con los clientes. De vez en cuando, los clientes pueden llegar a ser abusivo. No permitir a los clientes utilizar lenguaje profano hacia usted. En esos casos, coloque la llamada en espera o preguntar al cliente para que pueda ponerse en contacto con un supervisor o gerente.