Cómo ejecutar un servicio de asistencia
Una mesa de ayuda es un centro de respuesta para el diagnóstico y el encaminamiento problemas técnicos. los empleados del departamento de soporte proporcionan apoyo a todo el equipo técnico dentro de una empresa. Una mesa de ayuda está constantemente ocupado debido a los problemas con la gran variedad de equipos que apoyan, desde impresoras para ordenadores y teléfonos. Estos problemas varían desde problemas de formación de los empleados menores hasta mayores problemas de la máquina. El funcionamiento de un servicio de asistencia requiere eficiencia y atención al detalle. En este artículo se describe cómo ejecutar un servicio de asistencia.
Designar los niveles de soporte. Asignar las personas con menos formación y experiencia para los niveles más bajos, y los que tienen más formación a niveles más altos. Los empleados en los niveles más altos deben tener más habilidades técnicas y conocimientos. Un problema debe ir a través de los niveles más bajos primero. Si no son capaces de resolver el problema, entonces sube un nivel. Este proceso garantiza la eficiencia y permite a los empleados de nivel más alto se concentren en puestos de trabajo de alto nivel.
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Decidir sobre el flujo. La primera cuestión es cómo el problema entra en la mesa de ayuda. La mayoría de las veces, el técnico que toma la llamada ingresa la información en el software de mesa de ayuda. El nivel más bajo de apoyo recibe la asignación. Determinar quién es responsable de asegurar el problema del usuario se resuelve a su satisfacción. Este es el aspecto más importante de flujo.
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Realizar un seguimiento de todos los temas, aunque rápidamente resuelto. Marcar la hora y fecha en cada tema recién abierto. Mantenerse alejado de horas y fechas ayuda a los técnicos se ocupan de los problemas de una manera oportuna. Otros elementos importantes para rastrear incluyen el número de la máquina o la identificación y la información de los empleados. Con estos datos, el programa de asistencia técnica puede identificar las máquinas que con frecuencia se rompen y localizar los empleados que necesitan formación. También ayuda a los técnicos con menos experiencia ver cómo otros resuelven el problema.
Proporcionar una formación constante y apoyo para el personal de mesa de ayuda. Capacitar a cada empleado nuevo servicio de asistencia en el software de help desk. Las nuevas máquinas, equipos y software de todas requieren una formación para los empleados de mesa de ayuda para que sean capaces de solucionar los problemas del usuario. Reuniones con todo el personal asegurar que todos estén en la misma página y que el software de help desk funciona correctamente.