La importancia del tiempo de respuesta en la industria de servicios
El tiempo de respuesta es uno de los atributos esenciales de atención al cliente. Cuando los clientes traer problemas o preocupaciones a una empresa que esperan una respuesta, quieren que la respuesta sea precisa y eficiente. Consideraciones en la evaluación del rendimiento en tiempo de respuesta incluyen comparaciones con estándares comunicados y el formato de la respuesta (en persona, por teléfono o vía e-mail).
Lo esencial
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El tiempo de respuesta es un importante contribuyente a la capacidad de una empresa para retener a los mejores clientes. El marco de tiempo real en el que debe responder a mantener a los clientes contentos varía según el formato y otros factores. Para entender las expectativas de sus clientes, es necesario realizar estudios de investigación y de conducta. El siguiente paso es conseguir que sus empleados de servicio al cliente para cumplir con el resultado esperado. Esto incluye el establecimiento de normas, la formación y motivar a los empleados para llegar a ese nivel de rendimiento.
En el almacén
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Venta al por menor multicanal es un fenómeno generalizado en el siglo 21. Se trata de empresas que venden productos y servicios a través de múltiples canales de venta, incluyendo tiendas, catálogos e Internet. Con la disponibilidad de soporte telefónico y por correo electrónico, los clientes son a menudo recurren a teléfono y correos electrónicos esperando una respuesta más rápida. Sin embargo, ciertos componentes de servicio como cambios y devoluciones son aún más conveniente en las tiendas. La clave de la respuesta del servicio basada en las tiendas es una medida de cuánto tiempo se tarda desde que el cliente entra en el proceso de servicio (de pie en línea, pedir ayuda) a la vez su problema de servicio que se resuelva.
Teléfono
Internet marketing de autor Dave Chaffey acciones en su página web que el 53 por ciento de los clientes del Reino Unido en un estudio de consumo de 2008 por Upton prefiere el acceso del servicio telefónico por el apoyo de correo electrónico. Esto es debido a que encontraron el servicio telefónico más fáciles de encontrar y participar de forma rápida con un representante de atención al cliente más factible. Chaffey también indica que el 53 por ciento de los encuestados cree tres minutos es un tiempo de respuesta razonable a la espera de un agente de servicio. Algunos sistemas de soporte telefónico de la compañía permiten la comunicación por adelantado a los clientes sobre el tiempo de espera estimado. Esto permite al cliente para decidir si hay que esperar.
Correo electrónico de tiempo de respuesta expectativas se han vuelto mucho más estrictos con el tiempo. En las primeras etapas del siglo 21, las empresas comúnmente respondieron a un correo electrónico preguntas señalando que debe recibir una respuesta dentro de 24 a 48 horas. Si bien esto es todavía el caso de algunas empresas, otros han incrementado sus expectativas y la promesa de una respuesta de cuatro a ocho horas o menos. El informe indica Upton clientes creen un máximo de 24 horas es razonable para una respuesta de correo electrónico. Sin embargo, una respuesta más rápida es una buena manera de diferenciarse de la competencia en este atributo importante servicio.