Cómo proporcionar servicio al cliente a través de chat en vivo

chat en vivo es una característica sitio web donde los clientes puedan colgar preguntas en forma de texto y recibir respuestas en el texto de un agente de servicio al cliente. Los clientes pueden recibir una respuesta satisfactoria de la primera respuesta, pero pueden hacer más preguntas si necesitan aclaración. Para proporcionar este servicio, las empresas deben establecer una aplicación de chat en vivo en sus sitios web, establecer directrices para los agentes y facilitar el acceso a los agentes de información pueden necesitar durante una sesión de chat en vivo.

La adición de chat en vivo con otras opciones de contacto con el cliente, tales como teléfono, correo electrónico y FAQs publicada puede ofrecer importantes beneficios para el negocio. Un estudio de investigación del consumidor 2012 encargado por Oracle reveló clientes "tienen una fuerte preferencia para la conexión con el servicio al cliente usando ayuda en vivo, en lugar de otras opciones como respuesta por correo electrónico o auto-servicio en línea." proveedores de servicios inalámbricos que se encuentran la satisfacción del cliente era más alta entre los clientes que se contactaron con las empresas a través de canales en línea cuando se utilizó la función de chat, de acuerdo con el JD Potencia 2013 Wireless EE.UU. de atención al cliente de servicio completo estudio sobre los resultados.

El software comercial está disponible para facilitar chats en vivo. Los programas cuentan con cuadros de texto en una página web para que los clientes entran en sus nombres, datos de contacto, preguntas e información adicional como números de orden o de cuentas. Los sistemas más sofisticados enlaza con bases de datos de clientes a proporcionar a los agentes con los datos de historiales de compra o de servicio de los clientes, registros de contactos anteriores y los datos personales.

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Para ofrecer a los clientes un servicio eficiente, agentes tren a utilizar el sistema de chat en vivo. Los agentes deben ser capaces de abrir una sesión de chat con una respuesta de bienvenida, incluyendo su nombre y un saludo como “¿En qué puedo ayudarle?” Durante la sesión, los agentes pueden tener que hacer preguntas para aclarar el tipo de ayuda o apoyo a los clientes necesitar. Tienen que esperar a los clientes responder antes de proporcionar una respuesta. Los agentes pueden utilizar secuencias de comandos para proporcionar información sobre los productos, servicios o precios estándar, pero deben responder a la pregunta específica de cada cliente. Después de que hayan proporcionado una respuesta, los agentes deben preguntar a los clientes en caso de requerir cualquier información adicional, gracias a ellos para hacer contacto con la empresa y que los clientes sepan que ahora se cerrará la sesión.

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tiempos de respuesta rápidos son esenciales para el éxito de chat en vivo. Una de las razones de los clientes prefieren chat en vivo para otros canales es que ellos no tienen que navegar por los menús del centro de llamadas, espera en las colas de teléfono o enfrentar los tiempos de respuesta de correo electrónico largos. Instruir a los agentes para responder rápidamente a las peticiones de chat en vivo. Si hay un retraso, los agentes deben proporcionar un breve mensaje que indica el tiempo de espera probable. Durante la sesión, los agentes deben responder rápidamente a cada pregunta. Un tiempo de respuesta promedio de 30 segundos es un buen objetivo, de acuerdo con IT Business Edge. Si los agentes necesitan para obtener más información antes de responder dentro de ese plazo, deben enviar un mensaje para tranquilizar al cliente, tales como “Just checking” o “Volver con usted en breve.”