Gobierno técnicas de servicio al cliente

agencias gubernamentales contemporáneas deben centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente utilizando recursos limitados. Incluso con la eficiencia de costes de los servicios como la telefonía automatizada y la administración electrónica (servicios basados ​​en la web), el nivel de servicio al cliente proporcionado por las agencias públicas de Estados Unidos varía ampliamente. Las mejores prácticas para la comunicación de centro de llamadas y los servicios basados ​​en la Web deben confiar en las mejores prácticas de gobierno responsable.

Video: Identificación Inteligente

Video: Servir 2 Servicio al Cliente

Video: El Gobierno de la Ciudad cancela el servicio de asistencia técnica para la OPE

Más de los tiempos de espera y el placer de hablar con un ser humano, los clientes quieren respuestas de las agencias gubernamentales que resuelvan sus problemas. El Dr. David Blanton informó en línea en la revista "Línea de base" sobre la experiencia de Unisys en dar a agentes telefónicos de formación mucho más de lo que necesitan lo que el cliente sólo tiene que hablar con un representante. El programa de entrenamiento adecuado asegura el representante teléfono puede servir como el "punto único de resolución", y el cliente no tiene que sentirse frustrado por haber sido transferido alrededor de un departamento a encontrar su respuesta.

Tanto si habla con el cliente en persona, por teléfono, por correo electrónico oa través de correspondencia escrita, la cortesía es el factor clave en la prestación de un buen servicio al cliente. La National Performance Review dirigido por el vicepresidente Al Gore encontró que un enfoque en el cliente y el uso de cortesía en la comunicación humana es esencial. La revisión del desempeño reconoció las presiones que enfrentan los órganos de gobierno en medio de las presiones presupuestarias y de los clientes. La agencia debe identificar maneras de aumentar la eficiencia (es decir, los servicios de racionalización) mientras que proporciona la formación suficiente para que los empleados utilizan cortesía en todas las formas de comunicación. La formación adecuada ayuda a garantizar que los clientes gubernamentales tienen una experiencia agradable cuando entran en contacto con la agencia aun cuando el mensaje que reciben no es lo que esperan oír.

Video: Atención de quejas y reclamos

Diversas iniciativas de gobierno requieren la coordinación entre los distintos departamentos de la agencia gubernamental. No es suficiente para proporcionar servicios de gobierno electrónico a los clientes sin coordinación. De acuerdo con Seifert y McLoughlin, si el organismo no utiliza una estrategia centralizada para la normalización de la organización, exactitud e integridad de la información, se corre el riesgo de crear "islas de automatización". Una solución que beneficia a los clientes es un grupo de trabajo central con representantes de todos los departamentos de la agencia. Si este grupo se encuentra con un cierto número de veces al año o se comunica en un espacio de trabajo en línea, la coordinación, incluidos los miembros del grupo de trabajo de revisión de los sitios web de cada uno, asegura que los clientes tengan una experiencia más fluida en el uso de aplicaciones de gobierno electrónico.