Ideas de servicio al cliente formación interna

Los clientes internos son empleados de una empresa. Formación de sus empleados para proporcionar un servicio excepcional al cliente, independientemente de su industria, ayudará a la rentabilidad de su empresa y ayudar a aumentar su cuota de mercado. Sin embargo, el servicio al cliente interno trato de los empleados en todos los departamentos y jerarquías es tan crucial. Una formación eficaz servicio al cliente interno hará que sus clientes y sus empleados más felices. la formación de servicio al cliente no es sólo con fines de lucro, ya sea: agencias gubernamentales y organizaciones sin fines de lucro pueden utilizar estos consejos, también.

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Antes de la creación de un programa de entrenamiento de servicio al cliente interno, es importante comprender algunos conceptos básicos de formación. El autor y el servicio al cliente experto Robert Bacal sugiere que los empleados aprenden mejor a través del concreto, en contraposición a la formación abstracta, que se ocupa de situaciones-quejas específicas de los empleados es extremadamente valiosa. técnica de entrenamiento de Bacal es proporcionar a los empleados con frases y diálogos eficaces de ejemplo que pueden difundirse a clientes internos o externos molestos. Bacal también recuerda a los empleadores a ampliar la definición de "clientes" para incluir no sólo a los que se entregue dinero, pero cualquiera que espere a recibir los servicios de sus empleados de la organización, incluyendo. Las agencias gubernamentales y sin fines de lucro deben tratar a los clientes internos y externos con el mismo alto nivel que hacen las empresas.

La elaboración de un programa de entrenamiento de servicio al cliente interno también requiere un compromiso organizacional. John Tschohl entiende esto. Tschohl, descrito por la revista "Time" como un gurú de servicio al cliente, dice que un gran servicio al cliente puede significar un cambio cultural dentro de la empresa. Él enumera los criterios del programa cruciales, como la asignación de un 10 por ciento del presupuesto de marketing de la organización de la formación de cada uno de los empleados. Otros dos factores clave, de acuerdo con Tschohl: 40 horas de servicio al cliente formación por empleado por año y el establecimiento de normas y objetivos con un fuerte apoyo de supervisión.

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Un enfoque de sentido común a la creación de un programa de entrenamiento de servicio al cliente interno es involucrar a cada departamento de su organización. Celebrar una mesa redonda. ¿Qué áreas, productos o servicios dan a los empleados más problemas? Han sido empleados sobre todo confundido acerca de un determinado departamento? Hacer preguntas en todos los departamentos, a continuación, hacer frente a esos problemas específicamente a través de la formación, es fundamental.

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La comprensión de cómo los empleados aprenden mejor y conseguir un compromiso organizacional son la base del programa de formación de servicio al cliente, así como grandes primeros pasos. Se necesitan técnicas de formación específicos, sin embargo. El juego de roles es una de las técnicas de servicio al cliente más eficaces utilizados en la actualidad. Utilice rol con secuencias de comandos, delante de todo su equipo o departamento. Escribir los guiones como empleado a empleado, manteniendo la especificidad de los problemas-un empleado departamento de contabilidad tiene un problema con el equipo de ventas, por ejemplo, los clientes mente de Bacal. Si los miembros del equipo parecen reticentes a participar, no tenga miedo como un supervisor o recursos humanos pesebre para saltar en un papel de sí mismo.

Si rol puede ayudar a los empleados a entender otros empleados, a continuación, la observación puede ayudar a la gestión. Los jefes de departamento deben observar a otros departamentos de manera continua, teniendo en cuenta que los sistemas de comunicaciones o se rompen. Los supervisores pueden formar a sus propios informes directos para superar los problemas, mejorar la satisfacción del cliente interno. “Servicio al cliente interno sólo puede florecer en un entorno de comunicación de alta (s)”, dice el entrenador de servicio al cliente Donna Earl. Earl cree que el servicio al cliente interno debe concentrarse en impulsar la moral y alineando los objetivos departamentales.