Definición de Garantía de Calidad de Servicio al Cliente

Garantía de calidad en el servicio al cliente se refiere al proceso de monitoreo y clasificación de las interacciones representativos para asegurar una experiencia de calidad al cliente. Esto se logra proporcionando retroalimentación específica y entrenamiento con respecto a cada fase de la interacción.

Video: Garantias de Servicio

Cada organización de servicio al cliente evalúa sus representantes. En un entorno de centro de llamadas, llamadas de teléfono son seleccionados al azar para ser evaluados. La evaluación se basa en un estricto conjunto de directrices y procedimientos que el representante está totalmente capacitado para seguir.

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Una vez que se clasifica una llamada, el asociado de Aseguramiento de Calidad programará entrenar con el representante de teléfono. Normalmente, esto implica escuchar la llamada juntos y discutir en detalle cómo se destacó el representante, y donde se necesita más trabajo para cumplir los objetivos establecidos. Esto también se puede lograr por sentado con el representante y escuchar una llamada en vivo. a continuación, se proporciona la regeneración una vez que se complete la llamada.

El resultado se da a tanto el representante como su manager. El representante se da retroalimentación, por lo general por escrito, para mejorar la capacidad de ayudar a los clientes con sus necesidades. El gerente se da una retroalimentación más general con respecto a las tendencias en curso. Por ejemplo: "Su equipo sobresale en hacer preguntas para aclarar la necesidad del cliente, sino que puede utilizar un cierto trabajo en mostrar empatía."