La Teoría de la lealtad del cliente

El mantenimiento de la lealtad del cliente es, obviamente, un objetivo clave para cualquier negocio. Los clientes fieles significan un flujo de ingresos confiable y un beneficio sostenido. No es sorprendente, entonces, el tema de cómo mantener la lealtad del cliente ha sido uno que muchos investigadores han estudiado. Si usted es un dueño o encargado del negocio, hay una variedad de teorías sobre la lealtad de los clientes que usted debe tener en cuenta, como la construcción de una base de clientes leales es clave para el crecimiento de una empresa.

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El primer paso hacia la construcción de una base de clientes leales es mejorar la satisfacción que los clientes tienen con sus productos y servicios. Generalmente, los expertos recomiendan la realización de una encuesta estandarizada de sus clientes por medio de cuestionarios. El proceso de mejora de la satisfacción del cliente es continua. Pidiendo a los clientes lo que les gustaría ver a mejorar, hacer mejoras y luego preguntar de nuevo todo es parte del proceso. Al final, los clientes satisfechos son clientes fieles.

El proceso de confirmación expectativa es otra clave para la lealtad del cliente. Los clientes que son leales a una empresa a desarrollar una cierta idea de la calidad y el servicio que esperan ser confirmados. Siempre y cuando sus expectativas siguen siendo confirmado, que sean leales. Las empresas pierden clientes a largo plazo cuando dejan de responder a las expectativas que se han construido a lo largo del tiempo. Como resultado, la fiabilidad y la consistencia son necesarias para mantener la lealtad.

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La confianza es una consideración similar a la confirmación de las expectativas, pero con más de una dimensión ética. Los clientes serán más leales a las empresas que se sienten que coincida con sus propias preocupaciones éticas. Esto implica no sólo cómo la empresa se ocupa de sus clientes, pero sus empleados también. Al sentir que pueden confiar en una empresa, en el sentido de que tiene los valores éticos fiables, los clientes tendrán una razón adicional para construir una relación a largo plazo

Un desafío clave en el mantenimiento de los clientes fieles es cómo un negocio equilibra esta preocupación por la necesidad de crecimiento. Siempre habrá algún compromiso entre las estrategias que son necesarias para hacer crecer un negocio y construir su base de clientes y los que se centran exclusivamente en el mantenimiento de clientes de mayor edad. Puede ser difícil mantener la coherencia cuando una empresa ha crecido en un grado significativo. La negociación de este acto de equilibrio es una habilidad clave de gestión.