Teoría de Servicio al Cliente

La teoría de la atención al cliente y la satisfacción se trata de retener a los clientes. Lealtad sigue siendo el elemento clave. Es por naturaleza una teoría eminentemente práctico. Sin un control firme sobre los principios básicos de servicio al cliente, una empresa no puede sobrevivir. Pocos quieren hacer negocios con una empresa que se preocupa poco de los clientes, su comodidad y preocupaciones.

famosa riqueza de Adam Smith de Naciones (1776) hizo el servicio al cliente el centro de la teoría básica de la competencia. Si un dueño de empresa o gerente quiere tener éxito, esa persona tiene que estar muy involucrado con la satisfacción de las necesidades del cliente, o el cliente va a ir a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscan ganancias, independientemente de su verdadera motivación, se ven obligados por la naturaleza del mercado para tratar a los clientes con respeto y buscar su lealtad y negocio de vuelta.

Video: Servicio al cliente

El servicio al cliente es casi sinónimo de lealtad del cliente y la satisfacción del cliente. Son eslabones de una cadena más amplia. El servicio al cliente es la que crea la satisfacción del cliente, y, a su vez, crea la lealtad del cliente.

Hay cinco características principales de servicio al cliente que conduce a la satisfacción. La firma debe ser fiable en sus servicios, tales como las entregas. Debe ser muy sensible a las necesidades del cliente y, por lo tanto, debe esforzarse por convertirse flexible. El cliente debe asegurarse de que la empresa es consistente en satisfacer las necesidades y mantener su parte del trato. el personal de la empresa debe ser empático con los clientes y los clientes, creando relaciones y amistades reales para mantener a los clientes. Por último, los aspectos “tangibles” de la empresa deben estar en orden. Esto incluye el aspecto básico y la atmósfera de la planta física. Es necesario destacar el brillo, la bienvenida y calidez. Debe ser un lugar cómodo para hacer negocios.

Video: TEORIA DEL SERVICIO Y DE LA CALIDAD

El servicio al cliente conduce a la lealtad del cliente. Esto se hace a través de lo cliente experto en relaciones Maxine Kamin llama la “ecuación de un servicio fantástico.” El primer paso es para saludar al cliente, haciendo que se sienta como en casa. A continuación, las necesidades específicas del cliente deben ser determinados. En tercer lugar, esas necesidades se deben cumplir de manera eficiente. El propósito aquí es crear una relación de amistad y personal que proporciona una asociación positiva entre el cliente y el establecimiento. Esas necesidades cubiertas deben ser verificados y vuelto a comprobar para asegurarse de que nada fue dejado de lado. Por último, un servicio fantástico “deja la puerta abierta”, asegurándose de que el cliente tiene un incentivo para volver. El beneficio para el cliente es una experiencia agradable y eficiente, y la empresa solo ha contratado a un cliente fiel.

Kamin sostiene que la estructura básica de la satisfacción del cliente es que los fundamentos son vistos por primera vez: el medio ambiente o la disponibilidad de ayuda. Estas son las primeras impresiones que pueden afectar al resto de la experiencia. Pero una vez que esas variables son atendidos, a continuación, el cliente se preocupa por las cosas más específicas, tales como la fiabilidad del personal, el precio, la amabilidad y la posibilidad de mantenimiento después de la compra. La experiencia del cliente, por lo tanto, va de más general a más específico.