Cuál es el significado de Centric al cliente?

Los centradas en el cliente principio en sí basa en la idea de que el éxito de la empresa depende de sus clientes. La firma, por lo tanto, tiene que hacer que los clientes su enfoque en todas las etapas de su interacción con ellos. La firma espera que los clientes apreciarán el esfuerzo y mostrar lealtad a los productos de la firma.

Una empresa centrada en el cliente espera lograr mayores ventas, la rentabilidad y el éxito de nuevos productos debido a su enfoque en los clientes. La firma también ahorra en costes para las comisiones de agentes y gana negocio frente a sus competidores. Según los estudios citados en el libro "Diseño de la Organización cliente Centric" existentes clientes fieles son el grupo más rentable de los clientes. En lugar de gastar sus recursos en la captación de nuevos clientes, una empresa debe en lugar de utilizar sus recursos en el mantenimiento de la lealtad de los clientes actuales.

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Convertirse centrada en el cliente, no sólo implica el servicio al cliente. Una empresa centrada en el cliente detecta las necesidades de sus clientes y utiliza sus recursos en consecuencia, mientras que la construcción relaciones con ellos. Todas las funciones de negocio de la empresa, incluyendo los que no hacen directamente en contacto con los clientes, deberán cumplir sus funciones con los clientes en mente.

Una empresa centrada en el cliente identifica las necesidades de sus clientes dividiéndolas en segmentos con características comunes y determinar el nivel apropiado de atención para ellos. Una empresa puede clasificar a sus clientes en base a varios factores, como el tamaño, la compra de propósito, la naturaleza de los productos adquiridos, ingresos, potencial de crecimiento, la ubicación geográfica y el nivel de especialización requerido. Una empresa puede recopilar los datos a través de encuestas y mantener los datos de todas las interacciones con los clientes, incluyendo ventas, servicio al cliente, quejas, devoluciones y otros proveedores.

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Una empresa centrada en el cliente organiza en torno a los clientes. Su estrategia, la estructura, los procesos, los sistemas de recompensa y la gente tiene que enfocarse a maximizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la firma se centra en la creación de productos que los clientes existentes necesitan, en lugar de encontrar clientes para sus productos. La empresa premia a los gerentes que construyen relaciones con los clientes, en lugar de los que manejan los plazos. Los empleados se centran en la retención de clientes, en lugar de llegar a una cierta parte del mercado.

Una empresa no debe sobre-personalizar sus productos para que coincida con las peticiones del cliente hasta el punto donde el beneficio se resiente. Por ejemplo, las compañías de software japonesas a menudo crean muchas versiones diferentes de productos de software para diferentes clientes. Como resultado, ellos no llegan a las economías de escala y no tienen suficientes recursos para la expansión internacional. Una empresa también no debería centrarse demasiado en sus mejores clientes al considerar una nueva tecnología. Incluso si los clientes no muestran interés en una nueva tecnología, una empresa debe explorar sus posibilidades de anticipar los cambios en las preferencias del cliente.