Cómo interpretar las políticas comerciales para los clientes
Interpretación de las políticas de negocio normalmente implica explicar procedimientos de la empresa, a menudo escritas en lenguaje burocrático, a los clientes que ya están irritados y molestos. Al reconocer su frustración y el uso de un lenguaje sencillo y ordinario para describir lo que se requiere por parte del cliente para proceder, representantes de servicio al cliente pueden difundir una situación tensa, maximizar la oportunidad de llevar a cabo una transacción exitosa y proporcionar enlaces a otras informaciones, tales como folletos, enlaces a páginas web y otros números de teléfono de ayuda y apoyo.
Copia de seguridad de la política de la empresa mediante la descripción de cómo ayuda a agilizar las transacciones comerciales que realmente ayudan a los clientes en el largo plazo. Proporcionar detalles acerca de por qué los cambios en las políticas anteriores hacen que la política actual más ventajosa en términos de ganancias a largo plazo. Citar ninguna ley, estudios realizados, los comentarios de los clientes obtenidos o prácticas comerciales convencionales que refuerzan la aplicación de la práctica empresarial.
Involucrar a los clientes en la interpretación de cualquier política de la empresa. Pedirle su opinión sincera sobre cómo las reglas afectan su negocio. Por ejemplo, el registro de entrada con encuestas en línea utilizando aplicaciones de software libre como Qualtrics, Zoomerang o SurveyMonkey. Publicar sus hallazgos para que los clientes puedan ver que usted ha tomado en serio sus comentarios y la intención de actuar en sus sugerencias. Por ejemplo, la reducción de horas de servicio al cliente puede influir negativamente en el negocio de un cliente, sino reducir los costos generales, por lo que los beneficios de estas políticas debe quedar claro o se produce insatisfacción.
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Explicar alternativas. Si la interpretación actual de la política de la empresa para su organización hace que sea imposible para un cliente para hacer negocios con usted, examinar las opciones, sobre todo si la cuenta del cliente presenta oportunidades lucrativas o muestra de lealtad significativa. Evitar daños a la reputación de su empresa mediante la adopción de una postura firme sin considerar otras posibilidades. Por ejemplo, proponer otras opciones para el tratamiento de las reclamaciones de los clientes, tales como la tecnología de los medios sociales, incluyendo wikis, blogs y foros. Educar a los clientes sobre las oportunidades de formación y recursos disponibles en el sitio web de la compañía para diferir y compensar la insatisfacción con las políticas comerciales.
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Deja interpretación estricta de la aplicación si el cliente se resiste. Proponer una fecha de aplicación que permite al cliente tiempo para adaptarse a su nueva política y la aplicación de una política actual. Por ejemplo, asegurar que la documentación adecuada y existen sistemas de apoyo en línea antes de eliminar el soporte telefónico para los productos y servicios. Asegurar la satisfacción del cliente implica la validación de que los nuevos mecanismos de apoyo a satisfacer las necesidades de los clientes actuales y futuros clientes por igual. Proporcionar seminarios, capacitación, talleres y otras formas de apoyo en la interpretación de las políticas comerciales de la empresa antes de terminar un servicio que impacto en el negocio de un cliente.