Políticas de Calidad y Procedimientos

Las políticas y procedimientos se describen las instrucciones que los empleados deben seguir a la hora de realizar su trabajo. El objetivo de estos procedimientos es crear una experiencia consistente y de alta calidad para el cliente. Cuando la documentación de políticas y procedimientos, hay preguntas que deben ser respondidas por el usuario: que afectan a las políticas, lo que las políticas son, cómo y cuándo realizarlas, por lo que deben ser aplicadas y las excepciones a la regla.

Cuando la construcción de políticas y procedimientos, proporcionar al lector con la finalidad del procedimiento. Esta parte será responder a la "por qué" pregunta. Por ejemplo, una política de servicio al cliente puede ser para contestar el teléfono, "Gracias por llamar a la empresa ABC ti. Se trata de Joseph-¿en qué puedo ayudarle?" El propósito de la política es dejar que el cliente sabe la empresa que está llamando, a quien le está hablando y que tiene la atención del representante.

Documentar la política / procedimiento real. En ella, incluir acciones paso a paso que es el empleado para llevar a cabo. Si el empleado es el uso de la computadora, incluir capturas de pantalla, por lo que el empleado es consciente de lo que debería ver. Usando el ejemplo de servicio al cliente, si el representante debe documentar la llamada telefónica, las imágenes deben incluir cómo acceder a la cuenta del cliente. Escribir la política / procedimiento desde la perspectiva de alguien que es un nuevo empleado que realiza el procedimiento por primera vez.

Si hay alguna excepción a la política, documentar las excepciones y cómo responder a la excepción.

Un segmento de cada política y el procedimiento debe incluir las personas y departamentos responsables de la realización de la misma. También el documento cómo el incumplimiento afecta a otras áreas de la empresa. Incluyendo tanto las piezas de información informa a todos donde las responsabilidades se encuentran. Los nuevos empleados apreciarán conocer los límites y también qué departamento contactar si se necesita más ayuda.

Video: Política de calidad Procedimientos del SGC ISO9001

Video: Como definir la politica de calidad

Las empresas son conocidos por el uso de términos familiares para los internos de la compañía, que se conoce como la jerga. Para la jerga que pueda aparecer en las políticas y procedimientos, definir las palabras usando términos sencillos y dar un ejemplo. Acrónimos que pueden ser desconocidos deben especificarse en su totalidad y definen utilizando términos cotidianos.

Video: Cambiando Formato en Manual de Calidad y Procedimientos

Realizar un seguimiento de las últimas revisiones a la política y documentarla. Esto asegura que todo el mundo está llevando a cabo el procedimiento más actual. Para el control de versiones y para evitar repetición del trabajo, crear un procedimiento para actualizaciones de la política.