Cómo medir las expectativas del cliente y percepciones de la calidad de servicio
Sabiendo lo que el cliente quiere de su negocio puede ser un gran misterio, sobre todo si su negocio sirve a personas de todas las profesiones y estilos de vida. Cuesta cinco veces más para atraer a un nuevo cliente a entrar en su negocio que mantener uno ya existente, de acuerdo con el sitio web de todos los negocios. Retener a los clientes existentes es particularmente vital para un negocio durante tiempos económicos difíciles. Medir lo que sus clientes esperan de su negocio es clave para ser capaz de servir de manera satisfactoria.
Video: Expectativas del cliente
Habla con personas que frecuentan no sólo su negocio, pero otras empresas similares. Esto le ayudará a tener una idea de lo que perciben como un excelente servicio al cliente. Anote estas ideas en una lista, para que pueda utilizar la información para formular una encuesta para sus clientes a tomar.
Video: ¿Qué esperan los clientes?
Construir una encuesta de sus notas de lo que las personas ven como pertinente a excelente servicio al cliente, e imprimir copias para sus clientes de llenar. Algunos ejemplos son: "En una escala del uno al diez, la rapidez era su servidor capaz de llenar su solicitud? ¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar en la cola del mostrador de registro de salida?" y otras cuestiones relativas a los aspectos específicos de servicio al cliente en su negocio.
Video: Los clientes, determinacion de sus necesidades
Video: Expectativas y percepción de mercado
Decidir sobre cómo le gustaría llevar a cabo la encuesta: por correo electrónico, lista de correo o una llamada telefónica. Usted puede incluso ofrecer un premio para llenar la encuesta. Por ejemplo, si usted es dueño de un restaurante, una vez al mes sorteo al azar para una comida gratis para dos personas en el restaurante. Los clientes pueden llenar la encuesta y colocarlo en una caja cerca de la caja registradora con el fin de participar en el concurso. Otros tipos de negocios pueden dar tarjetas de regalo de la tienda de comestibles o gas libre. La gente disfruta de entrar en sorteos libres y son más propensos a dedicar un par de minutos de su tiempo para completar la encuesta, si es un premio que se ofrece al finalizar.
Contabilizar los resultados de la encuesta. Si su recuento revela que el servicio al cliente de sus empleados es deficiente, tomar medidas de inmediato para remediar la situación. Si el consenso es que el servicio al cliente y las expectativas están quedando cortos, puede que tenga que renovar totalmente sus procedimientos de operación de negocios y la forma en que los empleados ayudan a los individuos que frecuentan su negocio.
Consejos advertencias
- Enviar notas de agradecimiento a las personas que llenan las encuestas, si incluyen su dirección o correo electrónico. A menudo, una nota básica de agradecimiento por sus comentarios y retroalimentación les dará un sentimiento de buena voluntad e inspirar a regresar a su negocio.