Cómo establecer los niveles de servicio al cliente
Los clientes que actúan como columna vertebral de muchas empresas ya la generación de ingresos y el beneficio no es posible sin clientes. Como tal, mantener contentos a los clientes y mantener su satisfacción es crucial para la supervivencia de la mayoría de las empresas. La implementación de una estrategia de servicio al cliente no se produce automáticamente, pero la planificación de este aspecto de su negocio requiere tiempo y esfuerzo, ya que hay que subir en los "zapatos" de sus clientes para averiguar lo que es importante.
Video: Excel (Nivel de Servicio con Segmentación de Datos)
Definir las características generales de su modelo de negocio y la imagen de su empresa está tratando de establecer. Decidir si su empresa es como la de una institución de servicio completo, donde los clientes son atendidos de principio a fin, o una tienda de autoservicio, donde los clientes ayudarse a sí mismos. los niveles de servicio al cliente difieren según el tipo de negocio. Las empresas que quieren destacarse de la competencia pueden querer proporcionar más o altos niveles de servicio al cliente.
Video: CALCULO DEL NIVEL DE SERVICIO
Haga una lista de los niveles de servicio al cliente esperados y los que superan las expectativas. Anote los comportamientos mínimos de servicio que desea que sus clientes experimentan cuando entran a su tienda. Por ejemplo, saludar a los clientes, sonriendo, haciendo contacto visual, y que aparece limpia y ordenada es quizás un nivel mínimo para muchos empleados de empresas de servicios de la industria. Haga una lista de comportamientos ideales de servicio al cliente, tales como hacer sugerencias de productos para los clientes u ofrecer ayuda adicional con las órdenes, que son importantes para su negocio específico que se vea.
Estudio de sus competidores y visitar sus tiendas. Prestar atención a los niveles de servicio al cliente que se ofrecen a los clientes a lo largo de la experiencia de compra o pedido. Anote todos los comportamientos de los empleados que ve como "bueno", y los que usted piensa que podrían mejorar. Incorporar estas ideas en su propio plan de empresa. Establecer niveles mínimos de servicio al cliente para que coincida con `buena` servicio de los empleados de sus competidores. Anote los niveles de servicio o comportamientos de los empleados a la que puede vencer a su competencia.
Video: Acuerdos de Niveles de Servicio - SLAs
Video: El cliente siempre tiene la razón, a menos……… que utilices la Gestión de Niveles de Servicio
Realizar entrevistas y encuestas a sus clientes. Construir una encuesta que pregunta percepciones de los clientes y evaluar los niveles de servicio que actualmente se dispone su negocio. Incluir preguntas que preguntar al cliente para escribir lo que los niveles de servicio que le gustaría experimentar. Medir los resultados de estas encuestas. Incorporar las percepciones y valoraciones de los niveles de servicio actuales de los clientes en una lista mínima comportamientos de servicio al cliente que necesitan ser mejoradas. Incorporar sugerencias por escrito de los clientes en una lista de sus metas para los comportamientos ideales de servicio al cliente.
Desarrollar una política de servicio al cliente por escrito o revisar la ya en su plan de negocio. Explicar los comportamientos de servicio al cliente que se pueden esperar de sus empleados actuales y los niveles de servicio ideales su empresa desea satisfacer. Escribe los pasos que toma para mejorar los comportamientos de servicio al cliente, tales como la implementación de programas de formación de los empleados.